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華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2009/08/06

概述


  對于銀行業(yè)來說,聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財服務(wù)的第二窗口。隨著電子化建設(shè)的不斷深入,寬帶、Internet和3G時代帶來的IP融合,聯(lián)絡(luò)中心為金融服務(wù)帶來了更廣泛的創(chuàng)新,未來的銀行聯(lián)絡(luò)中心將為客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務(wù)中心,借助聯(lián)絡(luò)中心,銀行與客戶可以隨時隨地建立緊密的多媒體互動,提升客戶滿意度和服務(wù)效率。

  在銀行的整個客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中,網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過95%的非現(xiàn)場服務(wù),人工座席服務(wù)則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡(luò)中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺的十分之一,由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系,成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤滑劑。

  隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟,各種專業(yè)化銀行增長迅速,面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一,對聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識,如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性,這些都是銀行聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

  華為公司正是基于對銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需求的理解,在10多年電信級應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上,為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

效益

  給客戶帶來的利益


  整體解決方案電信級的高可靠性設(shè)計(硬件、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)),保障聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運(yùn)行;
  高安全性設(shè)計,保障交易數(shù)據(jù)、客戶信息不泄漏,降低電話交易風(fēng)險;
  電信級設(shè)備,大容量高可靠設(shè)計,抗浪涌沖擊,助您穩(wěn)度話務(wù)高峰;


  低成本的電話交易系統(tǒng),可以隨時隨地提供遠(yuǎn)程理財服務(wù),降低營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力;
  高集成度、系統(tǒng)預(yù)裝的一柜式集成方案,提高快速安裝交付能力;
  端到端的一體化解決方案,減少多廠家?guī)淼募嫒輪栴},降低建設(shè)和維護(hù)難度;
  精細(xì)化運(yùn)營工具套件,共享知識,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),智能化的排班和監(jiān)控,提升服務(wù)質(zhì)量和效率,優(yōu)化管理;


  個性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務(wù)和自助服務(wù)自由切換,虛擬柜臺呼之欲出;
  圖形化業(yè)務(wù)生成和模擬開發(fā)測試環(huán)境,為自助業(yè)務(wù)流程定制添加潤滑油;
  業(yè)務(wù)流程在線加載,不中斷業(yè)務(wù),真正做到24X7不間斷服務(wù);

  塑造全方位的競爭優(yōu)勢


特點(diǎn)

  華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案為銀行業(yè)提供的是電信級設(shè)計的一體化解決方案,充分考慮了銀行聯(lián)絡(luò)中心對高穩(wěn)定可靠性、高安全性、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力、精細(xì)化運(yùn)營等方面需求:

  電信級可靠性設(shè)計,7X24小時不間斷平穩(wěn)運(yùn)行

  高安全保障機(jī)制,確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠

  在電話交易中,需要確保用戶身份有效性識別和交易數(shù)據(jù)安全,對交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段,讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺:

  電信級一體化解決方案,實(shí)現(xiàn)平滑升級,降低維護(hù)成本
     豐富的運(yùn)營管理工具,精細(xì)化運(yùn)營輔助能力,提升效率
  
  與Internet和3G融合,打造持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺
  
  開放的系統(tǒng)平臺
  

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