呼叫中心中高級(jí)管理者自測(cè)問(wèn)卷(二)
2010/07/23
員工輔導(dǎo)
17. 一項(xiàng)適用于所有人的績(jī)效目標(biāo)是:
a. 一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
b. 一種風(fēng)格
c. 一個(gè)指導(dǎo)原則
d. 以上所有
18. 員工對(duì)員工輔導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)是:
a. 員工不會(huì)感到緊張和恐懼
b. 員工之間可以分享竅門(mén)與技巧
c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導(dǎo)工作是對(duì)他們的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)
d. 以上所有
19. 有兩種員工行為強(qiáng)化手段:自然的和人為的。以下哪兩種類型是人為的強(qiáng)化手段?
a. 社會(huì)學(xué)手段和金錢手段
b. 社會(huì)學(xué)手段和物質(zhì)手段
c. 金錢手段和物質(zhì)手段
d. 物質(zhì)手段和非物質(zhì)手段
20. 在進(jìn)行員工行為強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),以下哪條不是常見(jiàn)的錯(cuò)誤做法之一:
a. 就什么是有效的獎(jiǎng)勵(lì)手段做出錯(cuò)誤的假設(shè)
b. 就不值得的事情或行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
c. 太頻繁地進(jìn)行正向行為激勵(lì)
d. 獎(jiǎng)勵(lì)太遲,不能有效強(qiáng)化所提倡的行為
激勵(lì)與士氣
21. 對(duì)于員工績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可,以下哪條是不正確的:
a. 認(rèn)可行為及結(jié)果
b. 公開(kāi)認(rèn)可,而不是一對(duì)一
c. 同時(shí)運(yùn)用口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)
d. 認(rèn)可那些你希望重復(fù)發(fā)生的行為
22. 能夠激勵(lì)所有人的通用獎(jiǎng)勵(lì)手段是:
a. 現(xiàn)金
b. 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
c. 贊揚(yáng)
d. 休假
23. 以下哪一條不是在呼叫中心進(jìn)行游戲或競(jìng)賽活動(dòng)的指導(dǎo)原則:
a. 競(jìng)賽不應(yīng)該是帶有諷刺性和威脅性的
b. 運(yùn)用競(jìng)賽最大化獎(jiǎng)勵(lì)的覆蓋數(shù)量
c. 總是使用同一競(jìng)賽評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
d. 既獎(jiǎng)勵(lì)出色的績(jī)效也獎(jiǎng)勵(lì)改善的績(jī)效
24. 以下哪一項(xiàng)是呼叫中心內(nèi)部競(jìng)賽活動(dòng)的缺點(diǎn):
a. 把關(guān)注點(diǎn)從績(jī)效轉(zhuǎn)移到贏得比賽結(jié)果
b. 把團(tuán)隊(duì)成員為了一個(gè)共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)在一起
c. 提供歸屬感
d. 充分利用員工個(gè)人的成就欲望
員工配備與排班
25. 當(dāng)服務(wù)水平不高時(shí),增加一名上線員工對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生的影響:
a. 根本沒(méi)用
b. 作用很小
c. 作用巨大
d. 信息不夠無(wú)法判斷
26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務(wù)量需求更多的員工是因?yàn)椋?br />
a. 來(lái)電的隨機(jī)性決定了員工并不是一直在忙
b. 員工現(xiàn)在還連帶處理電話之外的郵件及其它書(shū)面工作
c. 客戶要求比以前更短的等待時(shí)長(zhǎng)
d. 一些員工會(huì)有話后工作需要處理
27. 以下哪一項(xiàng)不被考慮在員工工時(shí)利用效率的測(cè)算之內(nèi):
a. 休息時(shí)間
b. 會(huì)議時(shí)間
c. 項(xiàng)目時(shí)間
d. 話后處理時(shí)間
28. 隨著越來(lái)越多的員工上線以改善服務(wù)水平,縮短客戶等待時(shí)間,員工的占用率會(huì)發(fā)生什么變化:
a. 占用率上升
b. 占用率下降
c. 占用率不變
d. 信息不夠,無(wú)法判斷
博納泓遠(yuǎn)
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