1、客戶中心運營管理者的困惑
2、MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大體系
3、伯樂和千里馬
A.哲理故事分享
B.人力招聘誤區(qū)
C.人力招聘361°思維
D.人力招聘新流程
E.人力招聘新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
F.人力招聘361°工具
工具一:客服人員招聘渠道成效評估表&
工具二:招聘的6W1H原則和STAR原則&
工具三:員工招聘檔案表&
4、如何使好的人才變成最適合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客戶中心培訓誤區(qū)
C. 客戶中心培訓361°思維
D. 客戶中心培訓新課程體系
E. 客戶中心培訓新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
F. 客戶中心培訓新工具
工具一:員工培訓檔案登記卡&
工具二:員工需求多維度調查表&
工具三:培訓年度計劃表&
5、發(fā)揮激勵的最大效用
A. 哲理故事分享
B. 一線員工激勵的誤區(qū)
C. 80、90后人力激勵361°思維
D. 打造“激勵場”
E. 誰來激勵誰?
F. 激勵管理361°工具
工具一:激勵的SMART和ARS原則;&
工具二:十獎十不獎工具&
6、現(xiàn)場管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 現(xiàn)場管理的誤區(qū)
C. 現(xiàn)場管理的361°思維
D. 現(xiàn)場情緒調控和數(shù)字調控
E. 排班和班會的藝術化
F. 現(xiàn)場管理361°工具
工具一:基層班組長管理的蓋洛普Q12測評法;&
工具二:負性思維識別工具;&
工具三:積極行為激活工具;&
工具四:現(xiàn)場管理執(zhí)行表&
361°工具——“三明治”溝通輔導工具&
7、知識管理的神秘園
A. 哲理故事分享
B. 知識管理的誤區(qū)
C. 知識管理的361°思維
D. 知識管理的體系化
E. 知識管理的虛擬團隊建設和管理
F. 知識管理361°工具
工具一:知識庫共享表;&
工具二:知識庫定期評估優(yōu)化表;&
8、發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼
A. 哲理故事分享
B. 數(shù)字管理的誤區(qū)
C. 數(shù)字管理的361°思維
D. 數(shù)字管理的體系化
E. CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
F. 績效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善
G. 數(shù)字管理361°工具
工具一:數(shù)據(jù)績效分類表;&
工具二:數(shù)據(jù)呈現(xiàn)相關報表列表參考;&
9、把好質量的天平
A. 哲理故事分享
B. 質量管理的誤區(qū)
C. 質量管理的361°思維
D. 質量管理的體系化和持續(xù)改善
E. QA還是QC?
F. 質量管理的虛擬團隊搭建以及管理
G. 質量管理361°工具
工具一:質檢偏差校準流程參考;&
工具二:質量管理中的PDCA工具;&
10、把珍珠串起來——流程的美妙應用和優(yōu)化
A. 哲理故事分享
B. 流程管理的誤區(qū)
C. 流程管理的361°思維
D. 流程管理與績效和崗位的綁定
E. 流程管理的四大關鍵環(huán)節(jié)
F. 流程管理361°方法和工具
第三篇 IT技術對運營管理的牽引
A. 哲理故事分享
B. IT技術管理的誤區(qū)
C. IT管理的361°思維
D. 技術如何引領運營
E. 361°工具——客戶中心技術管理的思維參考框架
第四篇 領導就是喚醒生命
A.哲理故事分享
B. 誰是領導者
C. 管理的361°思維
D. 領導者的十項人格特質
E. 領導者的四大技能:時間管理、授權、溝通、輔導
F. A+領導的361°工具
工具一:個人心態(tài)調整工具
工具二:個人心理突破工具
工具三:個人有效溝通工具
工具四:面向未來的管理者模型
工具五:個人管理巡檢工具
工具六:經理職業(yè)化的MKASH原則
工具七:36個運營好習慣