HXD09語音交換機(jī)在大學(xué)院校呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用
2010/03/24
大學(xué)院,F(xiàn)有電話系統(tǒng)存在電話線路分散、電話號碼眾多、進(jìn)行統(tǒng)一管理困難、無法進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)展、每月電話費(fèi)用高居不下并給學(xué)校開支預(yù)算造成很大壓力等問題,一直困擾著校方?jīng)Q策者。圖:大學(xué)院校呼叫中心系統(tǒng)邏輯圖
系統(tǒng)流程圖:
系統(tǒng)管理是系統(tǒng)管理員管理用戶、設(shè)置用戶權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)維護(hù)的管理終端工作臺。管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化、個性設(shè)置、用戶的管理、權(quán)限設(shè)備、數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等操作。
進(jìn)行用戶的注冊操作。包括增加、刪除用戶、用戶瀏覽、用戶組維護(hù)(如對座席小姐技能組進(jìn)行設(shè)置)、設(shè)置組成員(如座席小姐技能組的成員設(shè)置)等。
角色是管理員通過系統(tǒng)定義好的某些權(quán)限集合的代表。再將實(shí)際用戶和角色關(guān)聯(lián)起來,則實(shí)際用戶便有了相應(yīng)的權(quán)限?杀硎緸闄(quán)限集合角色實(shí)際用戶。包括增加、刪除、角色瀏覽、角色維護(hù)(如對座席小姐角色的設(shè)置)等。
對于系統(tǒng)內(nèi)的用戶可通過權(quán)限管理使用進(jìn)行約束,以使用戶分工更加明確。每個功能塊可能有查詢、刪除、增加、修改、審核、打印、派工等權(quán)限內(nèi)容。如果沒有這些權(quán)限內(nèi)容限任一項(xiàng),則該功能塊就不能進(jìn)入。同時包括人員的角色、密碼設(shè)置、提供修改、授權(quán),使用時效等功能。
將當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)另行保存,以備丟失。當(dāng)數(shù)據(jù)丟失或被病毒侵害時我們可以將原備份的數(shù)據(jù)恢復(fù)到數(shù)據(jù)庫中去,以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
主要是對系統(tǒng)各類參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和管理,并對系統(tǒng)出現(xiàn)故障進(jìn)行除錯和系統(tǒng)日志文件的打印和分析。
業(yè)務(wù)解決方案
1.用戶資料管理子系統(tǒng)
本子系統(tǒng)主要是對本校學(xué)生、教師和校長的十幾種基本信息進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢等數(shù)據(jù)維護(hù)管理,并與呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行資源整合和數(shù)據(jù)共享。當(dāng)用戶的呼叫進(jìn)入客服中心后,座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息,包括學(xué)生/教師/校長識別、名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、班級(學(xué)生)、授課課程(教師)等十幾項(xiàng),也可以看到該用戶的歷史呼叫信息,即該用戶的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時間,請求的內(nèi)容等等。對于學(xué)生資料,還提供學(xué)生各科成績查詢和錄入功能(Web方式),即老師可以登錄到本系統(tǒng)并將學(xué)生的成績錄入/導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中,同時也提供數(shù)據(jù)庫接口與學(xué)校MIS系統(tǒng)互連,從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享功能。
系統(tǒng)對所有學(xué)生的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲和管理,并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)學(xué)生的服務(wù)請求接入到人工座席的同時,數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時的在座席的屏幕上顯示,使人工座席能夠更好的服務(wù)。
2.信息查詢子系統(tǒng)
2.1 成協(xié)議查詢功能
包括查詢課程、學(xué)生基本情況、報(bào)讀記錄、在校生情況、錄取者報(bào)名者情況、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、報(bào)名號查詢以及來電記錄查詢。
家長和學(xué)生能通過電話,可方便快捷的根據(jù)學(xué)號查詢學(xué)生的各種信息,包括成績、學(xué)分等等。
學(xué)校發(fā)布的教務(wù)信息,也可以通過語音的方式及時獲得。
家長或持卡人可以通過電話,查詢所持一卡通IC卡的余額及使用記錄,通過電話可實(shí)現(xiàn)及時掛失等。
2.2 咨詢功能
處理各種咨詢活動,記錄咨詢者相關(guān)信息; 具有身份識別功能,準(zhǔn)確、及時、自動顯示咨詢者信息;實(shí)現(xiàn)學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案; 管理所有學(xué)生信息,包括潛在學(xué)生、咨詢學(xué)生、報(bào)名者、錄取者和注冊在讀學(xué)生。
3.招生辦子系統(tǒng)
3.1 報(bào)名
處理諸如報(bào)名課程、報(bào)名費(fèi)等事宜;處理報(bào)讀尚未確定開班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程,也可不限于某一期課程;處理永久有效的報(bào)名事宜。
3.2 評估
可按班級或按報(bào)名號搜索待評估者;可輸入評估意見和評估人; 可打印任意個指定被評估人的評估表;包含被評估人的基本信息。
3.3 錄取和注冊
可按班級或報(bào)名號搜索;既可逐個錄取,也可指定任意個報(bào)名者錄取;處理學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)等事項(xiàng)。
4. 投訴受理子系統(tǒng)
學(xué)員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對學(xué)校、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議,系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。投訴者憑此流水號,可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議,由職能部門整理后,根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào),可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
5.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
本系統(tǒng)主要是對整套呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)量、座席工作量、投訴件數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,并于圖形方式顯示統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,使到統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果并不局限于枯燥的數(shù)字顯示,而是圖文并茂、直觀形象的方式進(jìn)行顯示。并可按日按月按季按年等條件打印出相關(guān)的報(bào)表,供上層領(lǐng)導(dǎo)分析決策使用。
6.語音信箱系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)
可實(shí)現(xiàn)語音信箱留言功能,可為教師提供語音信箱留言和收聽功能,系統(tǒng)擴(kuò)容后可通過收費(fèi)方式向?qū)W生/學(xué)員提供語音信箱留言和收聽服務(wù)。
7.電話會議系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)
實(shí)現(xiàn)電話多方通話功能,并可同時召開多組電話會議,可對電話會議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時錄音,方便會議完畢后對會議記錄進(jìn)行整理和回播。
8.校園201電話卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(擴(kuò)展功能)
可實(shí)現(xiàn)校園201電話卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能,即學(xué)生/教工購買201卡即可通過本系統(tǒng)打市話、長途等。
CTI論壇編輯
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