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Mazal物流快遞行業(yè)呼叫中心解決方案

2010/01/08

  隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們的生活水平有了很大的提高,生活工作的快節(jié)奏也讓人們?cè)絹?lái)越享受電子商務(wù)給人們生活帶來(lái)的便捷,特別是B2C、C2C快速發(fā)展,給物流快遞行業(yè)帶來(lái)了新的生機(jī)和活力,同時(shí)也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求,企業(yè)為了生存與發(fā)展,必須準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求,并以最快的速度做出響應(yīng)。

  面對(duì)新的機(jī)遇,物流快遞行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務(wù)特點(diǎn)要求物流快遞行業(yè)必須應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來(lái)處理各個(gè)環(huán)節(jié)的信息流,從而更加迅速的掌握每一貨件信息,并且將這些信息反饋給客戶。而當(dāng)今大多數(shù)的物流及快遞公司的客戶服務(wù)中心還停留在人工接聽,上門取貨的基礎(chǔ)階段。些客服中心往往不能覆蓋整個(gè)服務(wù)層面,存在諸多不便,服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效控制。繁瑣落后管理方式下產(chǎn)生的種種問(wèn)題,使得工作效率低下、客戶流失,不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要,而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展,對(duì)公司的生存、發(fā)展帶來(lái)巨大隱患,從而陷入兩難的境地。

  目前,許多成熟的物流快遞公司已將高科技、信息化工具融入日常工作,來(lái)提高工作效率,如:TNT國(guó)際快遞公司已經(jīng)建立呼叫中心,統(tǒng)一下單,集中管理,使工作事半功倍,以其先進(jìn)的服務(wù)理念極大的改善了服務(wù)質(zhì)量,贏得了市場(chǎng)需求。而許多民營(yíng)快遞物流公司還未意識(shí)到建設(shè)呼叫中心的重要性,也有因傳統(tǒng)呼叫中心的高昂建設(shè)費(fèi)用及其局限性而舉步不前的企業(yè)。而傳統(tǒng)呼叫中心又無(wú)法滿足物流快遞行業(yè)多點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn),無(wú)法支持遠(yuǎn)程座席本地化服務(wù),不易擴(kuò)容、管理和維護(hù),需要高額的建設(shè)成本;無(wú)法滿足用戶多樣化的服務(wù)方式、無(wú)法實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合與資源共享。因此,需要一款突破基于交換機(jī)和板卡呼叫中心局限性,又面向大眾的采用信息化手段的新型呼叫中心平臺(tái)。

  Mazal智能(www.xttxw.net)結(jié)合物流快遞行業(yè)特點(diǎn),本著為客戶提供"統(tǒng)一接入"和"一站式"的服務(wù)為快遞公司提供最急待解決問(wèn)題的新型綜合性客戶服務(wù)解決方案--物流快遞行業(yè)協(xié)同呼叫中心解決方案,為其建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、功能完善、符合物流快遞公司發(fā)展需求的新一代呼叫中心。Mazal智能自主研發(fā)的協(xié)同呼叫中心為全I(xiàn)P的開放式架構(gòu),模塊化設(shè)計(jì),能夠集成多種業(yè)務(wù)應(yīng)用,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)開放的系統(tǒng)接口可實(shí)現(xiàn)與物流快遞公司的現(xiàn)有客戶系統(tǒng)對(duì)接,用戶通過(guò)電話即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢到運(yùn)單情況,還可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)下單等服務(wù)。企業(yè)利用IP網(wǎng)絡(luò)、通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái),進(jìn)行統(tǒng)一管理、提供多種服務(wù)和應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心實(shí)現(xiàn)以下幾大功能:

1.統(tǒng)一客服號(hào)碼

2.自助服務(wù):運(yùn)單查詢、自動(dòng)下單、運(yùn)費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢等功能

  客戶致電物流或快遞公司呼叫中心后,客戶可在語(yǔ)音導(dǎo)航下提示下選擇自己所需服務(wù),無(wú)需人工介入,即可自動(dòng)獲得所需信息。

  用戶通過(guò)電話按鍵輸入運(yùn)單號(hào)即可查詢運(yùn)單情況,什么時(shí)間已到哪里;通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音即可了解到公司提供何種業(yè)務(wù),如:代收貨款、到付等業(yè)務(wù)相關(guān)情況。

  因此,用戶不必排隊(duì)等候人工服務(wù),便可了解相關(guān)信息,既提高了客服中心的工作效率,又節(jié)省了人力資源。7*24小時(shí)不間斷服務(wù),為客戶展現(xiàn)一流服務(wù)品質(zhì)。

3.人工服務(wù):投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、人工下單……

  呼叫中心通過(guò)人工坐席,受理客戶申辦的各類業(yè)務(wù),座席無(wú)法處理的事項(xiàng)可轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門進(jìn)行處理,待處理結(jié)果返回呼叫中心后,客服人員以電話、電子郵件、短消息等多種方式回復(fù)客戶。

  用戶足不出戶即可快速獲得相關(guān)服務(wù)。

4.自動(dòng)彈屏客戶識(shí)別功能

  與現(xiàn)有物流快遞訂單管理軟件或CRM系統(tǒng)及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美融合,系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別用戶的來(lái)電號(hào)碼,將客戶信息通過(guò)CRM直接顯示在服務(wù)人員的電腦上,并作為用戶資料自動(dòng)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,整合與客戶之間的溝通信息,大大提高業(yè)務(wù)代表的處理來(lái)話的效率。構(gòu)建了客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解與反饋途徑。

5.報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理功能

  報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能是對(duì)呼叫中心所有通話進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)分析并生成報(bào)表及各種統(tǒng)計(jì)圖形,可導(dǎo)出為PDF和csv文件,也可導(dǎo)入,從而始得班長(zhǎng)席及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)更為直觀、立體、感性上的認(rèn)識(shí), 方便領(lǐng)導(dǎo)階層掌握企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)狀況。

6.問(wèn)題運(yùn)單自動(dòng)通知

  當(dāng)因無(wú)法聯(lián)系到收件人或是因地址不正確導(dǎo)致無(wú)人簽收貨物時(shí),系統(tǒng)可將此類問(wèn)題件無(wú)法運(yùn)達(dá)原因自動(dòng)以語(yǔ)音、短信、Email等方式發(fā)送給收件人,這樣收件人就不必因收不到快件而著急,可主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行解決。

7.自動(dòng)外呼調(diào)查回訪及自動(dòng)派工

  自動(dòng)派工即系統(tǒng)將訂單信息以短信、語(yǔ)音等方式自動(dòng)發(fā)送到訂單所在地快遞人員手機(jī)上,無(wú)需人員參與大大減少了電話告知的速度,既節(jié)省了人力資源又提高了工作效率。

  調(diào)查回訪即由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出呼叫,無(wú)座席員參與撥號(hào),點(diǎn)擊操作,即可在某個(gè)特定的時(shí)間內(nèi)呼叫客戶,并為其分配空閑座席,進(jìn)行調(diào)查回訪。

8.廣告宣傳:

  系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音短信群發(fā)功能以語(yǔ)音、短信、Email等多種方式播放優(yōu)惠信息。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心方案優(yōu)勢(shì):
  1. 統(tǒng)一號(hào)碼接入,實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)座席分布,本地化服務(wù),集中管理。

  2. 提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象,提高工作效率

  3. 提供多樣化業(yè)務(wù)服務(wù),多種通信方式,服務(wù)快速、質(zhì)量高。

  4. 集成物流快遞公司已有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)資源共享。

CTI論壇報(bào)道



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