MyComm虛擬呼叫中心功能
2010/11/26
MyCommCRM平臺是專門為中小型企業(yè)提供基于C/S結構的通信、服務和信息管理的客戶關系管理系統(tǒng),支持大多數(shù)虛擬呼叫中心業(yè)務功能。
虛擬呼叫中心業(yè)務主要體現(xiàn)在號碼租用、中繼租用、共享、語音導航、座席外包及整合信息服務。盡管各行各業(yè)呼叫中心業(yè)務略有不同,側重點也不一樣。但從業(yè)務類型來說,可劃分為特服號碼接入、自動語音導航、智能排隊、電話登記、客戶檔案管理、基礎數(shù)據(jù)維護、員工管理、技能管理、基本知識庫、統(tǒng)計報表和錄音質檢等業(yè)務功能。
企業(yè)無需投資任何軟硬件設備的情況下,利用呼叫中心平臺組建自己獨立的、虛擬的客戶服務中心,為企業(yè)自身用戶提供專業(yè)的個性化客戶服務。
MyCommIPCC+MyCommCRM聯(lián)合打造的呼叫中心運營平臺,其業(yè)務應用涵蓋自動語音導航、呼叫智能排隊、全程錄音、座席監(jiān)控、來電彈屏、自動關聯(lián)客戶檔案和往來記錄、客戶檔案信息、來電登記、來電號碼地區(qū)識別、知識庫、滿意度調查、黑名單、客戶回訪、基礎數(shù)據(jù)導入導出、統(tǒng)計報表、呼叫轉移等企業(yè)CRM應用功能。
1、統(tǒng)一的特服號碼
租用虛擬呼叫中心業(yè)務的企業(yè),可以申請一個自己的特服號碼
2、獨立的坐席組
根據(jù)企業(yè)用戶量規(guī)模和業(yè)務需求,企業(yè)可租用一定數(shù)量的座席作為自己客服中心專用的座席。一旦企業(yè)租用了這些座席,則座席不再接受其他企業(yè)或者業(yè)務的呼叫請求,而只接受來自企業(yè)本身用戶的服務。
對于一些業(yè)務量不是很大的企業(yè),可以幾個企業(yè)共用少數(shù)幾個座席,提供座席利用率,降低成本。
3、專用的自動語音導航功能
每一個企業(yè)用戶撥打不同的特服號碼接入到平臺后,將進入企業(yè)專用的、特有的語音導航菜單。
使用自動語音應答系統(tǒng)?蛻艨梢愿鶕(jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺,結合硬件服務器,向用戶提供IVR功能,通過圖形化的界面操作,用戶可以極其方便的定制其特有IVR流程。今后,還可以根據(jù)具體業(yè)務的變化隨時修改IVR流程。
- 隨時編輯和修改自動語音導航流程菜單
- 支持無窮極按鍵菜單
- 支持自動語音與人工座席的互轉功能
- 圖形化流程生成器,動態(tài)增刪改流程
- 任意節(jié)點相互跳轉,并支持嵌入VBScript操作代碼
- 提供自動語音流程的監(jiān)控工具
- 支持自動錄音、自動放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
- 支持接收用戶的DTMF按鍵
- 支持轉移外線和轉移內線功能
- 支持主流TTS軟件,如科大訊飛、捷通華聲
- 支持TCP/IP異步和同步消息通信
- 支持多種數(shù)據(jù)庫訪問接口
4、全程錄音功能
- 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽功能
- 支持錄音文件的備份、檢索、提取和回放功能
- 系統(tǒng)可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音
5、座席監(jiān)控功能
- 班長座席可以隨時監(jiān)聽指定座席的通話過程。
- 班長座席可隨時查全體座席當前狀態(tài)、排隊情況和前一狀態(tài)持續(xù)時間
6、來電彈屏和地區(qū)識別功能
- 呼叫應答后,自動彈出來電號碼
- 根據(jù)來電號碼,無論是固定電話還是移動電話都可以識別所屬地區(qū)
- 根據(jù)來電號碼,自動關聯(lián)歷史來電記錄和關聯(lián)客戶信息
7、客戶來電登記
- 按照值班信息單、客戶信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄客戶來電信息
- 根據(jù)來電號碼,自動查詢該號碼、或用戶的往來記錄
- 所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改
- 自動建立客戶檔案信息,客戶檔案支持導入、導出功能
- 點擊來電號碼,自動回訪用戶
- 來電登記單自動綁定通話錄音,隨時可以進行錄音回放
- 可查詢經(jīng)銷商檔案信息
8、經(jīng)銷商來電登記
- 按照值班信息單、經(jīng)銷商信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄經(jīng)銷商來電信息
- 根據(jù)來電號碼,自動查詢該號碼、或經(jīng)銷商的往來記錄
- 所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改
- 自動建立經(jīng)銷商檔案信息,經(jīng)銷商檔案支持導入、導出功能
- 點擊來電號碼,自動回訪經(jīng)銷商
- 來電登記單自動綁定通話錄音,隨時可以進行錄音回放
9、知識庫功能
- 支持知識庫的導入、導出管理
- 知識庫查詢可以按照主題詞、關鍵詞或全文檢索
- 知識庫主要內容為產(chǎn)品咨詢和政策咨詢
10、滿意度調查
- 服務完成后,座席可以跟客戶溝通是否愿意進行滿意度調查,如果用戶同意,則座席點擊【轉IVR】按鈕,彈出滿意度調查的語音流程,將用戶電話轉移到滿意度服務質量調查,用戶根據(jù)按鍵選擇,或者直接掛機。
- 滿意度調查選項:非常滿意、滿意、一般、不滿意。
- 滿意度語音提示:“歡迎您為我們的服務做出評價:非常滿意,請按1;滿意,請按2;一般,請按3;不滿意,請按4。其他按鍵重復收聽!
- 滿意度調查報表:對于年度、月度、日服務滿意度統(tǒng)計分析;
11、基礎數(shù)據(jù)導入導出
來電登記、客戶檔案和工單處理過程中所涉及的基礎數(shù)據(jù),都可以通過基礎管理進行數(shù)據(jù)維護和更改。
12、統(tǒng)計報表
詳細的通話記錄,可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準確的數(shù)據(jù)基礎。
同時,系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載,提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
目前提供的報表有:通話日志、話務統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質檢統(tǒng)計、報表導出等。
13、呼叫轉移
允許設置上午到下午的工作時間,休息時間,重要節(jié)假日,公司周年紀念日等。并可根據(jù)工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。
在座席沒有上班(非工作時間時),系統(tǒng)可設定將來電轉移至其它指定座席或者轉移到一個外線號碼。
這樣就可以將電話轉移到家里、分公司或者手機?梢赃x擇無條件轉移,遇忙轉移,無應答轉移,或通話中有需要時轉移等。
14、語音信箱
在座席未登錄或非上班時間,或者呼叫轉移失敗時,客戶來電自動轉入語音信箱。
15、與企業(yè)內部系統(tǒng)的接口
統(tǒng)一平臺為企業(yè)提供與用戶接觸的界面,但客戶服務不僅僅是個獨立的系統(tǒng),他可以與企業(yè)本身已有的業(yè)務系統(tǒng)、信息系統(tǒng)相聯(lián)系起來,才能充分發(fā)揮客戶服務中心的優(yōu)勢,提供用戶360度的服務。統(tǒng)一平臺提供的企業(yè)客戶服務中心可提供以下接口將統(tǒng)一平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息傳遞到企業(yè)內部信息和業(yè)務系統(tǒng):
- 通過打印成傳真的方式,將銷售受理的資料發(fā)送回企業(yè)銷售部門
- 通過EMAIL的方式,將客服中心產(chǎn)生的新的數(shù)據(jù)信息發(fā)送到公司內部郵件系統(tǒng)
- 企業(yè)通過統(tǒng)一平臺的網(wǎng)站信息系統(tǒng)管理和維護企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)庫
- 統(tǒng)一平臺開放數(shù)據(jù)庫接口,企業(yè)可通過client端或通信網(wǎng)關的方式獲取企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)
CTI論壇編輯
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