銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案
第一章 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介
客戶服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系,共享用戶的需求等信息資源,從而能夠最大限度的為用戶服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō),客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組,這個(gè)工作組由若干成員組成,這些成員既包括普通的人工座席,也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信,并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源,并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。早期的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括114服務(wù),用戶撥打當(dāng)?shù)仉娦欧⻊?wù)商的"114",呼叫首先被放到ACD(Automatic
Call Distribution)隊(duì)列中,ACD會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席小姐,您就可以告訴小姐您要查詢的電話號(hào)碼。之后,小姐從數(shù)據(jù)庫(kù)中查找您要查詢的電話號(hào)碼,并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),再由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)報(bào)出電話號(hào)碼,F(xiàn)在,隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離,集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用,以銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例,當(dāng)客戶通過(guò)語(yǔ)音的導(dǎo)引,轉(zhuǎn)到某一個(gè)人工座席上時(shí),這個(gè)人工座席的顯示屏上將會(huì)顯示這個(gè)客戶的所有資料,以及系統(tǒng)為這個(gè)客戶的所有服務(wù)記錄,這樣,當(dāng)座席員為客戶服務(wù)時(shí),將會(huì)根據(jù)己經(jīng)了解的客戶資料,為客戶定制服務(wù),客戶將會(huì)倍感親切。
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口,手機(jī)短消息接口等組成。如下圖所示為Runsun呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:
圖一基于交換機(jī)方式的呼叫中心
圖二:基于PC/LAN方式的呼叫中心
第二章 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的作用
1. 客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)
傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展是圍繞著"以資金為中心"的思想來(lái)運(yùn)營(yíng)的。隨著金融資本的全球化、金融競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)的加劇,這種運(yùn)營(yíng)的模式逐漸不適應(yīng)銀行的發(fā)展,F(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以"客戶為中心"的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變,根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。
隨著一些新興銀行的加入和金融行業(yè)界限的模糊(例如郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開(kāi)展),銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)較之以往日趨激烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,使銀行對(duì)客戶的爭(zhēng)奪加劇,今天已經(jīng)很難看到一個(gè)銀行在某個(gè)市場(chǎng)的完全壟斷。而經(jīng)濟(jì)的全球化的發(fā)展也將使國(guó)外商業(yè)銀行很快加入到對(duì)國(guó)內(nèi)銀行客戶的爭(zhēng)奪。贏得客戶的信賴,擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群,并不斷爭(zhēng)取更多的客戶是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵所在。為了跟上銀行業(yè)這種發(fā)展潮流并處于領(lǐng)先地位,就需要了解客戶,尤其是他們的資信活動(dòng)行為,以及這些行為對(duì)銀行效益帶來(lái)的影響,這二者之間存在著直接的聯(lián)系。只有獲取完整的客戶信息,并根據(jù)不同的客戶行為對(duì)其進(jìn)行類別劃分,才能進(jìn)行有效的決策,影響客戶行為并最終達(dá)到提高盈利的目的。這就是:客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)。
1.1 銀行與客戶關(guān)系管理及其對(duì)銀行發(fā)展的重要意義
客戶關(guān)系管理主要是為銀行保護(hù)已有的客戶和吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系渠和渠道的管理,同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且提高客戶服務(wù)效率,使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,把握客戶的需求,贏得更多的客戶,整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。建設(shè)完善的銀行客戶關(guān)系管理體系,使銀行實(shí)現(xiàn)一種真正的以"客戶為中心"的模式進(jìn)行運(yùn)作,可以為銀行的發(fā)展帶來(lái)以下的好處:
- 產(chǎn)品/服務(wù)推廣,增加銀行的業(yè)務(wù)量
由于客戶往往對(duì)銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解,因此,要他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解,自行選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是勉為其難的,于是不可避免地導(dǎo)致客戶放棄一些潛在的服務(wù)需求,也使得銀行損失了潛在的市場(chǎng)。而應(yīng)用銀行客戶關(guān)系管理體系后,話務(wù)員能夠根據(jù)客戶的需要,綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案,
注重向已有客戶推銷銀行的其它服務(wù)品種,從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求。這一方面使得客戶獲得全面的服務(wù),另一方面將必然增加銀行的業(yè)務(wù)量。
- 拓展了服務(wù)項(xiàng)目、范圍以及服務(wù)的深度 良好的銀行客戶關(guān)系管理體系不僅可以拓展銀行傳統(tǒng)的負(fù)債、信貸、租賃、清算等業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍和深度,還可以在該系統(tǒng)之上靈活、快捷地開(kāi)發(fā)新型的中間業(yè)務(wù),快速響應(yīng)市場(chǎng)。中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)并不是依靠存貸款利差,因?yàn)楫?dāng)前利差在縮小,利差收入是有風(fēng)險(xiǎn)的,
而中間業(yè)務(wù)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。因此隨著存貸款利差的縮小,中間業(yè)務(wù)將會(huì)逐漸成為主要的增長(zhǎng)點(diǎn)。
- 降低服務(wù)成本 傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系渠道,如面對(duì)面、信件等由于其不方便性以及客戶信息不完整,使其無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展,電話和Internet已經(jīng)成為最廣泛的通訊聯(lián)系方式,電話和家用電腦的普及使人們能方便的聯(lián)系而無(wú)時(shí)間、地點(diǎn)的限制。這為銀行向客戶提供服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段。
- 充分管理好銀行的"客戶資產(chǎn)" 通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理體系,銀行能充分的利用其"客戶資產(chǎn)",不斷進(jìn)行客戶信息的分析和客戶服務(wù)策略的改善,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)"客戶資產(chǎn)"的增值。在銀行為客戶提供完善的服務(wù),保證原有客戶群的同時(shí),吸引新的客戶群。
- 為銀行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供決策支持 通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系,銀行可以快速的了解客戶的需求變化,預(yù)測(cè)未來(lái)一定時(shí)期客戶的需求。從而在銀行的產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上能適應(yīng)這種需求的變化,使銀行能夠提供客戶最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù),從而達(dá)到引導(dǎo)客戶消費(fèi)和吸引客戶的目的,不斷鞏固銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。
1.2 利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)銀行與客戶關(guān)系管理
今天客戶不再是被動(dòng)的接受銀行的業(yè)務(wù)服務(wù),而是在選擇業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)具有更加廣泛的需求,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使銀行需要充分了解客戶在物質(zhì)上和精神上的需求。銀行必須通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理體系與客戶之間建立快捷、便利的渠道聯(lián)系,使客戶能充分滿足其潛在的業(yè)務(wù)需求,銀行從而獲得更高的回報(bào)。而新一代的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)就為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道,從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到圖文電視以及Internet等,使客戶可以方便的在任何情況下與銀行聯(lián)系,從而獲得銀行所提供的信息服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)。銀行也可以通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)了解客戶的需求,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)。并且銀行還可以對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行分析,對(duì)不同的類別的客戶區(qū)別對(duì)待,為市場(chǎng)策略提供決策支持,從而更好的迎合客戶的需求。選擇好的客戶服務(wù)中心系統(tǒng),充分利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的關(guān)系管理,面對(duì)以下的提問(wèn),您將有一個(gè)完美的答案。
- 為什么客戶將會(huì)選擇我們的銀行? 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,機(jī)會(huì)在于提供個(gè)性化的服務(wù)?蛻粝My行能夠了解他,并知道他想要什么?蛻粝M玫蕉鄻拥倪x擇、便利和專業(yè)禮貌的服務(wù),并且在使用不同的服務(wù)渠道時(shí),得到的是一致的服務(wù)。銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須能夠基于對(duì)每一位客戶的深入了解,滿足每一位客戶不同的需求,做到在不同的服務(wù)渠道上,都獲取到相同的客戶信息和服務(wù)信息,從而使得銀行可以在了解客戶背景的前提下,在不同的服務(wù)渠道都為客戶提供相同的服務(wù),開(kāi)始與之建立長(zhǎng)期有益的客戶關(guān)系。
- 如何增加新的客戶服務(wù)渠道? 最佳的服務(wù)渠道組合將視乎各銀行的具體情況,例如銀行希望吸引什么樣的客戶,客戶對(duì)便利、面對(duì)面交流、新技術(shù)和其它一些服務(wù)要素的要求怎樣。無(wú)論在銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中增加哪一種新的服務(wù)渠道,它都必須與其它的服務(wù)渠道集成在一起,使客戶找到熟悉的"感覺(jué)"。無(wú)論今天最理想的服務(wù)渠道是什么,銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都必須具備對(duì)市場(chǎng)變化的快速適應(yīng)能力。
- 如何贏得客戶? 每一次與客戶的接觸,都是銀行獲得新生意、加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和更多了解客戶需求的一次機(jī)會(huì)。銀行成功的希望在于瞄準(zhǔn)客戶的需求和日常生活,提供針對(duì)客戶特性的產(chǎn)品和基于需求的服務(wù),使客戶有高度信任感,并讓客戶感受到銀行是非常關(guān)心他的,才能滿足客戶并帶來(lái)更多的利潤(rùn)。銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)基于對(duì)客戶信息的充分了解,迅速滿足客戶初始的需求,并在隨后的接觸中不斷向客戶建議新產(chǎn)品和新服務(wù)。將銀行與客戶的聯(lián)系記錄和關(guān)鍵信息自動(dòng)保存在客戶信息庫(kù)中,從而保證在將來(lái)的接觸中,客戶可以得到連續(xù)
一致的服務(wù)。坐席員可以建立產(chǎn)品和服務(wù)的備注,以確保不會(huì)有客戶的需求和問(wèn)題被忽視。
- 如何才能讓客戶為銀行帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)? 傳統(tǒng)的利潤(rùn)計(jì)算方法是平均客戶利潤(rùn)或依據(jù)產(chǎn)品的利潤(rùn),它不能有效的識(shí)別哪些客戶可以給銀行帶來(lái)利益的,或者是更重要的,以及為什么?此方法又不能給銀行提供準(zhǔn)確的幫助以指導(dǎo)銀行改進(jìn)他們的狀況。與此同時(shí),銀行利潤(rùn)及潛在利潤(rùn)還在持續(xù)流失。為什么呢?這是因?yàn)殂y行既要給為銀行"掙錢"的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),又要為那些"花錢"的客戶提供同檔次的服務(wù)。此外,銀行還會(huì)去鼓勵(lì)那些雄心勃勃的投資,盡管他們并不知道這樣的投資最終是否會(huì)獲利。銀行可能會(huì)在努力提升業(yè)務(wù)的同時(shí)威脅到其本身的承受力。
為了開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)的項(xiàng)目,銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須能夠依據(jù)客戶的行為劃分客戶,否則銀行將無(wú)法對(duì)相應(yīng)的客戶提供恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和推出恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。另一方面,如果銀行能夠了解客戶的行為,銀行就能夠以不同的尺度計(jì)算利益,依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)提供符合銀行承受力的相應(yīng)服務(wù),還可以鎖定新的能使銀行受益的客戶。這種情況聽(tīng)起來(lái)十分簡(jiǎn)單,但是如果銀行只依賴傳統(tǒng)客戶信息資源獲取方法去操作以達(dá)到這個(gè)目的,那將很快失敗。
2. 銀行客戶中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的"電話銀行"的區(qū)別
國(guó)內(nèi)許多的銀行都建立了電話銀行系統(tǒng),作為其客戶服務(wù)的一個(gè)組成部分。但這些電話銀行系統(tǒng)都不能滿足銀行進(jìn)行完善客戶關(guān)系管理的要求,它具體存在著以下的不足:
- 無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析
電話銀行不記錄客戶的各種信息,它只能提供簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)和帳務(wù)信息查詢,而且未建立完整的客戶信息庫(kù),所以它根本無(wú)法完成對(duì)客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理。
- 不能對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)
電話銀行對(duì)接受服務(wù)的客戶不加以區(qū)分,提供統(tǒng)一的服務(wù),無(wú)法使銀行對(duì)那些為銀行帶來(lái)更大利益的客戶提供特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而降低了客戶對(duì)銀行的滿意度。
- 無(wú)法完成主動(dòng)的客戶聯(lián)系
電話銀行只能提供一些簡(jiǎn)單的呼出功能,無(wú)法完成銀行主動(dòng)的為高級(jí)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 無(wú)法集成多種的聯(lián)系渠道
電話銀行一般只能提供電話聯(lián)系方式,而要提供別的聯(lián)系方式,必須重新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。而且各種聯(lián)系方式的服務(wù)系統(tǒng),是相互獨(dú)立的,他們之間的信息無(wú)法共享。
- 開(kāi)發(fā)量大、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)
電話銀行的應(yīng)用一般都從底層開(kāi)發(fā)做起,造成開(kāi)發(fā)工作量巨大,并且開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、難以維護(hù)。
- 可伸縮性、可擴(kuò)展性差
由于電話銀行是基于底層硬件的API開(kāi)發(fā)的,所以隨著銀行的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和改變,其可伸縮性、可擴(kuò)展性差將阻礙銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。 Runsun開(kāi)發(fā)的銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是采用CTI中間件,集成電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段的第四代客戶服務(wù)中心系統(tǒng),很好的解決了電話銀行系統(tǒng)所存在的不足,同時(shí),極大的擴(kuò)展了客戶服務(wù)的外延。以客戶需求來(lái)建立銀行的金融服務(wù)體系,最終形成"以客戶為中心"的銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式,是Runsun與銀行的共同目標(biāo)。
第三章: Runsun銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能
目前在Runsun銀行呼叫中心系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能包括:
- 1.咨詢 網(wǎng)點(diǎn)信息、ATM分布、特約商戶分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息、其他
- 2.查詢
- 個(gè)人賬戶(儲(chǔ)蓄、信用卡、公積金等)的賬戶余額、
- 賬戶明細(xì)、賬戶交易結(jié)果
- 對(duì)公賬戶(會(huì)計(jì)、公積金等)
- 賬戶余額、賬戶明細(xì)、按金額查詢明細(xì)
- 利率
- 匯率
- 費(fèi)率
- 顧客簽約資料
- 其他
- 3.個(gè)人轉(zhuǎn)賬(包括人民幣、美金、港幣等)
- 定期一折通賬戶轉(zhuǎn)存信用卡(本人)
- 信用卡賬戶轉(zhuǎn)存定期一折通(本人)
- 活期(本人)轉(zhuǎn)存定期一折通(指定他人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄一折通(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存定期儲(chǔ)蓄一折通(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(本人)
- 定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存活期賬戶
- 定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存不同存期
- 信用卡賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)
- 信用卡賬戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(指定他人賬戶)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(指定他人賬戶)
- 信用卡賬戶(本人)轉(zhuǎn)存活期賬戶(指定他人賬戶)
- 信用卡賬戶(本人)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(指定他人賬戶)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶
- 信用卡賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶
- 信用卡賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶
- 通知儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存零存整取儲(chǔ)蓄賬戶(本人)
- 存本取息賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存電信200卡賬戶(本人)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶與證券保證金賬戶互轉(zhuǎn)(本人)
- 其他
- 4.單位轉(zhuǎn)賬
- 活期存款賬戶轉(zhuǎn)存活期存款賬戶(本單位)
- 活期存款賬戶(本單位)轉(zhuǎn)存定期賬戶
- 繳費(fèi)服務(wù)
- 活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)交繳各種收費(fèi)
- 活期存款賬戶(本單位)交繳行政性事業(yè)收費(fèi)
- 活期存款賬戶(本單位)轉(zhuǎn)賬作公積金正常匯儲(chǔ)
- 5.通知服務(wù)
- 掛失通知
- 透支通知
- 到帳通知
- 低于約定金額通知
- 余額不足通知
- 服務(wù)受理通知
- 繳費(fèi)通知
- 6.客戶管理
- 客戶簽約
- 資料修改
- 取消簽約
- 客戶資料查詢
- 修改密碼
- 暫停/開(kāi)通服務(wù)
- 重置密碼(密碼掛失)
- 增加、取消功能
- 7.申請(qǐng)預(yù)約
- 8.證券保證金
- 成交查詢
- 行情查詢
- 資金余額查詢
- 股票余額查詢
- 新股配號(hào)查詢
- 股票買入
- 股票賣出
- 買、賣撤單
- 修改密碼
- 9.其他
- 民航訂票
- 存折口頭掛失
- 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
- 非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
- 顧客投訴與建議
- 繳移動(dòng)電話費(fèi)
- 繳BP機(jī)臺(tái)費(fèi)
- 10.決策支持
- 客戶在某一段時(shí)間內(nèi)詢問(wèn)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率和數(shù)量
- 客戶在某一段時(shí)間內(nèi)通過(guò)本系統(tǒng)完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數(shù)量
- 客戶對(duì)某一類服務(wù)的投訴分析
- 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)
- 其它
第四章:Runsun銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特點(diǎn)
潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是基于VX綜合語(yǔ)音信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的。VX綜合語(yǔ)音信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)是潤(rùn)聲公司自主開(kāi)發(fā)的,有自主產(chǎn)權(quán),經(jīng)國(guó)家認(rèn)證達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)的開(kāi)發(fā)多媒體CTI應(yīng)用軟件的中間件產(chǎn)品。它提供:
VX開(kāi)發(fā)平臺(tái)分為接入渠道層、核心處理層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層四個(gè)層次,保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性和可維護(hù)性。同時(shí)采用組件模塊,即插即用,提高系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置和功能擴(kuò)展的靈活性
VX開(kāi)發(fā)平臺(tái)通過(guò)模塊組件配置了傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等不同呼叫的接口模塊,使不同媒體呼叫對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用來(lái)說(shuō)是透明的、統(tǒng)一的。
通過(guò)模塊組件配置,VX配置支持多處語(yǔ)音交換設(shè)備的組件,如Dialogic板卡,AVAYA
Definity G3 Series、華為C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)。
Windows NT、Sco Unix、SUN
Solaris
可支持Active X/Dcom、Java、Cobra、OCX/COM
目前,潤(rùn)聲公司基于VX綜合語(yǔ)音信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)兩個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。
潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是:
1、技術(shù)成熟,經(jīng)驗(yàn)豐富
潤(rùn)聲公司從1994年開(kāi)始研究和應(yīng)用CTI技術(shù),成功開(kāi)發(fā)并投產(chǎn)了許多CTI應(yīng)用系統(tǒng),如電話銀行、電話委托炒股、電話彩票投注,積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。其中VX綜合語(yǔ)音信息平臺(tái)更是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CTI中間件產(chǎn)品,其穩(wěn)定應(yīng)用已有三年,技術(shù)十分成熟。
2、全面支持CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)全面支持ECTF及CSTA標(biāo)準(zhǔn),符合業(yè)界最流行的CTI標(biāo)準(zhǔn),保證了系統(tǒng)的兼容性和擴(kuò)展性,無(wú)須擔(dān)心技術(shù)非標(biāo)準(zhǔn)化而產(chǎn)生的維護(hù)困難和易被淘汰。
3、伸縮自如的規(guī)模效應(yīng)
潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)基于的ACD采用了智能化調(diào)度算法可靈活自如地支持幾線接入直至上千線接入、全功能座席的超大規(guī)模的客戶服務(wù)中心,最大限度保護(hù)了用戶的投資。
4、靈活開(kāi)放的接口,易于開(kāi)發(fā)應(yīng)用
由于運(yùn)用了VX綜合語(yǔ)音信息開(kāi)發(fā)平臺(tái)提供的系統(tǒng)構(gòu)架和豐富組件,潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)易于修改和增添新功能、新業(yè)務(wù),易于實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)和集成多種標(biāo)準(zhǔn)軟件。
5、豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)
潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為銀行業(yè)和公眾事業(yè)二大行業(yè)提供完整的解決方案產(chǎn)品。
潤(rùn)聲公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)為深圳、上海等城市的大型公眾客戶服務(wù)中心如深圳160、上海8411提供了三年的穩(wěn)定、完整的服務(wù),沉淀了厚實(shí)的公眾事業(yè)行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)。
潤(rùn)聲銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是潤(rùn)聲公司多年CTI技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和銀行系統(tǒng)豐富經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶,其中的特色功能客戶關(guān)系管理和交易動(dòng)態(tài)定制管理不僅可為銀行運(yùn)營(yíng)提供客戶分析和個(gè)性化服務(wù)而且可以動(dòng)態(tài)定制交易輸入/輸出并通過(guò)主機(jī)通訊模塊完成交易編制,不需編寫(xiě)任何代碼,大大降低維護(hù)工作。
6、專業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理顧問(wèn)服務(wù)
潤(rùn)聲公司不僅為客戶提供客戶服務(wù)中心技術(shù)和客戶服務(wù)中心產(chǎn)品,而且還很重視對(duì)客戶建成的客戶服務(wù)中心進(jìn)行營(yíng)運(yùn)管理的配套指導(dǎo)服務(wù),使客戶真正能運(yùn)用高科技來(lái)提升公司管理水平,從中獲益。潤(rùn)聲集團(tuán)下屬有運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)著名公眾客戶服務(wù)中心超過(guò)四年的專業(yè)公司,積累豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),完全有能力為采用我們客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的客戶提供相應(yīng)的管理顧問(wèn)服務(wù),消除客戶對(duì)客戶服務(wù)中心建成后的投資回報(bào)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)展的后顧之憂。
第五章 案例和服務(wù)
潤(rùn)聲公司開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成為繼IBM、惠普以后第七家獲得中國(guó)工商銀行總行的資質(zhì)認(rèn)證的產(chǎn)品。公司通過(guò)了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證,在上海、重慶、成都、武漢、杭州等地都有分支機(jī)構(gòu),確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高素質(zhì)的服務(wù)。
潤(rùn)聲客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的成功案例有:中國(guó)工商銀行總行,廣西梧州工商銀行呼叫中心、深圳160呼叫中心、上海8411呼叫中心、深圳市中小企業(yè)電話服務(wù)熱線。
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