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暢信達(dá)電視購物呼叫中心解決方案

2009/09/24

一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回?fù)茉撾娫�，請用戶先掛機(jī)。

　　第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。

　　暢信達(dá)通信本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點，在構(gòu)建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

二、主要功能

(一) 通訊管理

• 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
• 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
• 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
• 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
• 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
• 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。
• 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。
• 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
• 智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
• 傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
• 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
• 黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)入電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與MVB2000呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：

建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細(xì)資料

　　用戶使用其自身的分機(jī)號碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

　　 在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

點擊通話的功能

　　 在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

服務(wù)記錄

　　 服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

(三)回電管理：

自動電腦座席

　　 媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦座席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調(diào)整自動電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。

回電號碼生成

　　 當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機(jī)”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。

(四)銷售產(chǎn)品與訂單管理

訂單錄入

　　呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等�？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。

訂單審核

　　 訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。

(五) 收款記錄

　　 收款記錄是對所銷售產(chǎn)品財務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

(六) 送貨方式管理

　　 物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種送貨方式，不會出現(xiàn)多種送貨方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費(fèi)用計算等。

(七) 產(chǎn)品管理

　　 電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。

(八) 贈品管理

　　 贈品作為重要的促銷手段，可以擴(kuò)展產(chǎn)品的附加價值，加深客戶的購買意向，CSR2000系統(tǒng)中有單獨(dú)的贈品管理模塊，提升了電視購物呼叫中心實用性。

(九) 常見問題（FAQ）

　　 當(dāng)客戶有采購交易后，系統(tǒng)會對客戶采購內(nèi)容進(jìn)行累計積分，座席人員可以根據(jù)積分額度給與客戶適當(dāng)價格和贈品優(yōu)惠。

(十)話術(shù)管理

　　 座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)電視購物系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(十一) 供應(yīng)商管理

　　 針對某些廠家，部分產(chǎn)品或者贈品需要采購的情況，電視購物呼叫中心系統(tǒng)還提供供應(yīng)商的管理，系統(tǒng)維護(hù)人員將采購內(nèi)容錄入系統(tǒng)，以便管理人員根據(jù)電視購物反饋情況及時作決策調(diào)整。

(十二) 常見問題（FAQ）

　　 FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

(十三) 統(tǒng)計報表

　　 對于電視購物來講報表分析是非常重要的功能之一，MVB2000呼叫中心提供的報表主要有：

電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

各電視臺的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

(十四)權(quán)限管理

　　 權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

(十五) 遠(yuǎn)程座席

　　 由于底層對VOIP的支持，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　 MVB2000呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：

分機(jī)無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。

變長途為市話—在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤��?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

另外還提供的常用功能有：客戶提醒，通話查詢，錄音查詢，留言信箱，電話會議等多種實用功能。

　　 綜上所述，MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。

三、效益分析

• 采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。
• 過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
• 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。
• 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
• 通過對每個客戶個性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
• 當(dāng)電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時電話回復(fù)，避免呼叫損失。
• 采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷售成本。
• 通過實施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時通過績效評價從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。
• 監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進(jìn)，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運(yùn)作效率。

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