Eralng-C的數(shù)值模擬
如果依照原先Erlang-C的模型來(lái)進(jìn)行演算,理論上將可以得到和公式相同的結(jié)果,以下將利用一個(gè)小程序來(lái)重現(xiàn)整個(gè)Erlang-C的模型,并比對(duì)數(shù)值模擬的正確性,有了這個(gè)基礎(chǔ)的模擬之后,可以靠著調(diào)整模型來(lái)加入原先Erlang-C公式不足的部分,例如加入Abandon模型,或者是不同的處理時(shí)間,有限長(zhǎng)度隊(duì)列等各種方式來(lái)觀察整體運(yùn)作的情況。如此便能在班表真正上線之前對(duì)班表執(zhí)行后服務(wù)水平的情況能有一個(gè)更進(jìn)一步的預(yù)測(cè)。以下展示模擬結(jié)果和Erlang-C的比對(duì)。
數(shù)值模擬的準(zhǔn)確性驗(yàn)證
以下為利用模擬方式所產(chǎn)生的服務(wù)水平并比對(duì)與Erlang-C計(jì)算結(jié)果的差異,我們假定Call Value為一分鐘15通,AHT為180秒,50位客服人員,16秒內(nèi)的接通比率,透過(guò)Erlang-C公式可以得知服務(wù)水平應(yīng)為76.67,模擬的方式分別為測(cè)試進(jìn)線時(shí)長(zhǎng)為600秒到6000秒及另加上60000秒及600000秒比較其差異:
(表一:Erlang C與話務(wù)模擬之Service Level差異表)
由于模擬長(zhǎng)度比較短的時(shí)候數(shù)值不穩(wěn)定,所以差異也不穩(wěn)定,但是可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)模擬長(zhǎng)度夠長(zhǎng)的時(shí)候,模擬的結(jié)果將會(huì)貼近利用Erlang-C公式所算出來(lái)的值。那要多長(zhǎng)的模擬長(zhǎng)度才算是夠長(zhǎng)呢?以下重復(fù)模擬100次然后在取這100次的結(jié)果來(lái)觀察標(biāo)準(zhǔn)差,標(biāo)準(zhǔn)差越小表示模擬算出的服務(wù)水平越穩(wěn)定,從下面的結(jié)果可以推估,如果模擬長(zhǎng)度為60000秒的時(shí)候大約會(huì)有5個(gè)百分比的誤差,而模擬600000秒的時(shí)候誤差將會(huì)在1個(gè)百分比以內(nèi)。
透過(guò)以上實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了Erlang-C公式的服務(wù)水平可以透過(guò)模擬的方式進(jìn)行運(yùn)算,后續(xù)的文章中將會(huì)基于上述模型做部份因素的變動(dòng),并探討其產(chǎn)生的效應(yīng),敬請(qǐng)期待。
Grandsys成功秘籍:
- 呼叫中心的服務(wù)水平(Service Level)是一個(gè)數(shù)學(xué)習(xí)題。一般會(huì)估算排定人力將達(dá)到的服務(wù)水平來(lái)做為衡量班表優(yōu)劣的一個(gè)基準(zhǔn)。
- 透過(guò)Eralng-C公式,可以靠輸入電話進(jìn)線量、平均處理時(shí)間(AHT)、等候秒數(shù),而得到對(duì)應(yīng)于等候秒數(shù)的服務(wù)水平。
- 透過(guò)實(shí)驗(yàn),驗(yàn)證了Erlang-C公式的服務(wù)水平可以透過(guò)模擬的方式進(jìn)行運(yùn)算。