第五代呼叫中心之SOA(七)
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/02
第五代呼叫中心之SOA(一)
第五代呼叫中心之SOA(二)
第五代呼叫中心之SOA(三)
第五代呼叫中心之SOA(四)
第五代呼叫中心之SOA(五)
第五代呼叫中心之SOA(六)
這一章我們看看報(bào)表的故事。
大家是否發(fā)現(xiàn),有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品各自為戰(zhàn),報(bào)表相互無關(guān);甚至有些公司自己的多個產(chǎn)品的報(bào)表是不統(tǒng)一的。每一個產(chǎn)品都有相應(yīng)的報(bào)表,給客戶一看,挺好,都有,可是客戶真正要把這些報(bào)表使用起來,那是一件相當(dāng)困難的事情。
例如,某類公司的產(chǎn)品包括:
- CTI;
- ACD;
- IVR;
- ADS;
- ICC;
- ACC;
- 錄音系統(tǒng)。
每一個產(chǎn)品的報(bào)表都是非常全面的,都可以獨(dú)立成為一個體系,然而,就是相互沒有任何關(guān)聯(lián)。我們遇到很多關(guān)于這類公司報(bào)表方面的故事。
一 呼入呼出混合的故事
例如,一個呼入呼出混合的呼叫中心部署了這個公司的CTI、ACD、ADS和錄音系統(tǒng)之后,出現(xiàn)了非常有意思的現(xiàn)象。
一組坐席,在上午10:00-11:30和下午15:00-17:00做外撥電話營銷,其它時間,做呼入的咨詢服務(wù)。他們的報(bào)表非;靵y:
1、坐席狀態(tài):包括坐席登錄、就緒、外撥、事后處理、未就緒時長
a)上午10:00-11:30和下午15:00-17:00外撥的時候,報(bào)表在ADS系統(tǒng)中,各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有,每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,一應(yīng)俱全;
b)其它時間,報(bào)表在ACD中,各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有,每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,一應(yīng)俱全;
c)如果想對這個組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核,以便確定工作負(fù)荷、績效考核,形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,對不起要么你放棄這個想法,要么你重新開發(fā)軟件進(jìn)行計(jì)算;
2、通話報(bào)表:對坐席的通話次數(shù)、通話時長、通話保持次數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、會議次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
a)上午10:00-11:30和下午15:00-17:00外撥的時候,報(bào)表在ADS系統(tǒng)中,各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有,每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,一應(yīng)俱全;
b)其它時間,報(bào)表在CTI中,各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有,每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,一應(yīng)俱全;
c)如果想對這個組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核,以便確定工作負(fù)荷、績效考核,形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,對不起要么你放棄這個想法,要么你重新開發(fā)軟件進(jìn)行計(jì)算。
3、錄音報(bào)表:對錄音的并發(fā)情況、錄音時長、錄音次數(shù)、錄音空間占用情況統(tǒng)計(jì)
a)上午10:00-11:30和下午15:00-17:00外撥的時候,報(bào)表在ADS的錄音系統(tǒng)中,各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有,每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,一應(yīng)俱全;
b)其它時間,報(bào)表在錄音中,各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有,每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,一應(yīng)俱全;
c)如果想對這個組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核,以便確定工作負(fù)荷、績效考核,形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能,平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表,對不起要么你放棄這個想法,要么你重新開發(fā)軟件進(jìn)行計(jì)算。
上面其實(shí)都是一樣的,寫成這種重復(fù)的形式,就是反復(fù)向大家強(qiáng)調(diào),每一個報(bào)表都很好,就是呼入呼出混合起來,讓你無比痛苦。
二 多種媒體報(bào)表的故事
一個電子商務(wù)的呼叫中心,有電話、電子郵件(ACC的一種溝通方式)、文本交談(ICC的一種溝通方式)。呼叫中心部署了該公司的CTI、ACD、ICC、ACC。
和上一個故事非常類似,出現(xiàn)了以下問題:
- 坐席狀態(tài)管理:在ACD、ICC、ACC都有完整的報(bào)表;
- 通話報(bào)表:在ACD、ICC、ACC都有完整的報(bào)表;
- 呼叫路由報(bào)表:在ACD、ICC、ACC都有完整的報(bào)表;
- 對于不同的溝通方式,績效考核應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的,可以報(bào)表的統(tǒng)一是非常困難的。
三 業(yè)務(wù)整合報(bào)表的故事
一個呼叫中心的報(bào)表需求,應(yīng)該算比較典型的,坐席通話的報(bào)表,需要按照下面的形式組織:
這個報(bào)表從三個地方來,如下圖:
四 呼叫中心客戶行為的綜合分析報(bào)表的故事
一個呼叫中心的管理非常精細(xì),主管需要的報(bào)表是針對客戶行為的,包括以下指標(biāo):
- 客戶號碼;
- 客戶名稱;
- 客戶級別;
- 客戶類型;
- 客戶電話被叫號碼;
- 客戶電話進(jìn)入呼叫中心時間;
- 客戶電話進(jìn)入IVR的時間;
- 客戶電話在IVR中的按鍵操作(多條記錄);
- 客戶電話在IVR中的語音收聽(多條記錄);
- 客戶進(jìn)入排隊(duì)的時間;
- 客戶進(jìn)入排隊(duì)的隊(duì)列名稱;
- 客戶排隊(duì)超時的時間;
- 客戶排隊(duì)超時后路由到IVR收聽的語音提示;
- 客戶重新路由到隊(duì)列的時間(多條記錄);
- 客戶重新路由到隊(duì)列的名稱(多條記錄);
- 客戶分配后分機(jī)振鈴的時間;
- 坐席應(yīng)答的時間;
- 客戶的通話時常;
- 客戶在通話過程中被保持的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被保持的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被咨詢的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被咨詢的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被會議的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被會議的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被轉(zhuǎn)接的開始時間(多條記錄);
- 客戶在通話過程中被轉(zhuǎn)接的開始時間(多條記錄);
- 客戶電話的錄音文件名;
- 客戶咨詢產(chǎn)品名稱;
- 客戶咨詢的產(chǎn)品類型;
- 客戶咨詢的產(chǎn)品的價(jià)格;
- 客戶訂購的產(chǎn)品的名稱;
- .......
這個故事的報(bào)表中,將呼叫中心中的CTI、IVR、ACD、坐席軟電話、錄音、坐席業(yè)務(wù)軟件等等信息記錄在一起,形成了非常綜合的基礎(chǔ)表,并且可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行深度挖掘。
五 SOA如何應(yīng)對?
我的建議主要有6個方面:
- ACD服務(wù)接口:使用統(tǒng)一的ACD服務(wù),管理坐席的標(biāo)識,形成坐席的狀態(tài)的報(bào)表;
- 如果ACD系統(tǒng)必須是多個,即無法使用同一個ACD系統(tǒng)工作,那么,需要提供一個服務(wù)產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的坐席標(biāo)識和統(tǒng)一坐席狀態(tài),用于管理不同ACD系統(tǒng)的坐席和坐席狀態(tài);
- 呼叫狀態(tài)報(bào)表服務(wù)接口:統(tǒng)一的呼叫管理服務(wù)器,經(jīng)常使用的術(shù)語為CallServer;
- 如果呼叫管理服務(wù)器必須是多個,即無法使用同一個呼叫管理服務(wù)器工作,那么,需要提供一個服務(wù)產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的客戶呼叫標(biāo)識用于關(guān)聯(lián)不同呼叫管理服務(wù)器的呼叫;
- 需要提供一個服務(wù),產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的設(shè)備標(biāo)識;
- 任何報(bào)表的數(shù)據(jù)需要以WebService的形式提供出來,包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和經(jīng)過整合的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
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