強訊建設(shè)恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽有限公司呼叫中心
2009/11/10
一、概述
恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險有限公司由世界500強英國標(biāo)準(zhǔn)人壽和商譽卓著的天津泰達(dá)投資控股有限公司共同創(chuàng)立，總部設(shè)在天津，注冊資本金13.02億元人民幣。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽于2003年12月1日正式注冊成立，成為國內(nèi)保險業(yè)內(nèi)最大的合資公司。公司堅持立足天津、輻射全國的發(fā)展戰(zhàn)略，目前已經(jīng)在天津、北京、江蘇、山東，四川，遼寧，河南等省市開展業(yè)務(wù)。2007年1月27日，獲“2006年度中國保險業(yè)最受信賴外資壽險公司”榮譽稱號。尤其在金融風(fēng)暴席卷全球的2008下半年，股市樓市一片低迷，保險業(yè)也遭受重大挫折的時候，恒安人壽依然保持了強勁的發(fā)展勢頭，以良好的業(yè)績帶動著中國保險業(yè)的希望。
二、保險業(yè)呼叫中心需求分析
隨著保險市場競爭的加劇，恒安公司的客服人員的服務(wù)從單一的咨詢、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷售支持、營銷等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。這就要求呼叫中心的客服人員與其它業(yè)務(wù)部門的協(xié)同合作。
1、保險業(yè)的呼叫中心功能
在恒安傳統(tǒng)的呼叫中心運營過程中，往往出現(xiàn)這樣的一些情況：客戶電話打入系統(tǒng)后，還需要從別的系統(tǒng)查詢客戶相關(guān)信息；客戶想知道自己保單冊上的銷售顧問姓名，又需要打開第三個系統(tǒng)查詢TIF影像；當(dāng)客戶咨詢時不能快速響應(yīng)，這在一定程度上造成用戶對服務(wù)體驗的下降，影響了公司的形象以及后續(xù)業(yè)務(wù)的開展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效互動所致。在對客戶業(yè)務(wù)處理過程中，呼叫中心應(yīng)采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實現(xiàn)對每一個業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心在完成內(nèi)部協(xié)同的同時，還需要進(jìn)行外部協(xié)同，目前，保險銷售渠道較多，如代理人、銀行保險、經(jīng)紀(jì)代理公司、柜臺以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當(dāng)渠道發(fā)生變化時，服務(wù)資源也會隨之變化。代理營銷模式上實現(xiàn)服務(wù)、形象的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。
2、呼叫中心的管理模式
據(jù)統(tǒng)計，在保險呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，因此，在很大程度上，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。如何有效地對呼叫中心的運營進(jìn)行管理是呼叫中心運營的關(guān)鍵。
如對座席的績效考核，座席的績效指標(biāo)主要有呼出量、在線時長、預(yù)約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和在線錄音的方式提取相關(guān)參數(shù)，同時為領(lǐng)導(dǎo)層使用上的考慮，不但要能知道座席每通電話的錄音，更應(yīng)該能即時監(jiān)聽座席與客戶的通話，或者以第三方身份參與到座席對客戶的通話中，在必要的緊急時刻，要能通過軟件強制掛掉座席與客戶的通話。
3、呼叫中心與分支機構(gòu)的即時交互
隨著分公司的增加，越來越多的客戶由分公司建立檔案，總公司座席對客戶進(jìn)行回訪，然后將有問題的回訪結(jié)果反饋回分公司。這樣一個分總分的過程若是由人工操作是很復(fù)雜繁瑣的，而且不能保證信息的即使性。呼叫中心應(yīng)該在業(yè)務(wù)上滿足保險公司的這種剛性需求。
三、強訊保險業(yè)呼叫中心解決方案介紹
綜合保險從業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點，強訊公司認(rèn)為，保險業(yè)呼叫中心首先是一個聯(lián)絡(luò)中心，它能有效整合企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并實現(xiàn)運營的有效管理，為客戶提供一站式、個性化的服務(wù)。需要滿足：
- 與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
- 滿足客戶多樣的溝通方式
- 分布式的接入方式
- 加載應(yīng)用的靈活
- 系統(tǒng)的穩(wěn)定
- 客戶的識別
服務(wù)的監(jiān)控的重要特點應(yīng)建立呼叫中心對保險公司的客戶服務(wù)工作具有極大的促進(jìn)作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實際的應(yīng)用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿足廣大客戶的需求。它不僅僅只是一個簡單的咨詢、投訴系統(tǒng)，它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的客戶服務(wù)全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中運籌帷幄、決勝千里。
四、強訊科技呼叫中心解決方案：
1、保險業(yè)務(wù)咨詢
保險公司通過廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業(yè)形象的一個重要組成部分灌輸給大眾。當(dāng)人們有保險的疑問時，就會想起這個號碼，然后打電話咨詢，進(jìn)而有可能成為公司的客戶。保險公司在總部建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，可以為所有的客戶服務(wù)。
系統(tǒng)可以根據(jù)電話號碼來顯示出客戶的基本信息，若想知道詳細(xì)信息，可以根據(jù)客戶提供的保單號找到該客戶準(zhǔn)確詳細(xì)的所有信息，對于二次來電或是多次來電的客戶，應(yīng)該能在相關(guān)的歷史信息中看到他之前的來電信息。
2、保險業(yè)務(wù)員身份鑒別
各保險公司普遍通過業(yè)務(wù)員上門向客戶推銷保險， 為防一些不法之徒假借保險業(yè)務(wù)員之名騙取客戶錢財�？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心鑒別其身份，以免上當(dāng)受騙。
3、電話投保
客戶對某一保險險種有需求時，可通過呼叫中心的電話通知保險公司，保險公司派人相關(guān)專業(yè)人員上門辦理有關(guān)手續(xù)。
4、受理投訴
客戶對保險公司的業(yè)務(wù)或其他事項向保險公司投訴�？梢灾苯訉⒖蛻舻耐对V轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并自動記錄投放處理情況。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，而采取措施改善。
5、內(nèi)部聯(lián)系
呼叫中心也是業(yè)務(wù)員方便的服務(wù)工具�？赏ㄟ^特定密碼呼入呼叫中心系統(tǒng)，獲取所需的業(yè)務(wù)支持。同時公司可通過呼叫中心以電話、傳呼機等方式與業(yè)務(wù)員保持密切的聯(lián)系。
6、客戶數(shù)據(jù)分析
客戶與呼叫中心的每次通話都有詳細(xì)的記錄，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進(jìn)行分析、定位、決策。
7、座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計
恒安公司有外呼回訪客戶的工作流程，即對每一個買保單的客戶都必須進(jìn)行電話回訪，但一個客戶可能得打3，4次電話才可以完成回訪，要保證與客戶溝通的及時性，就需要安排不同班次的座席員進(jìn)行回訪，這會對每個座席的工作量統(tǒng)計帶來難度，強訊科技的報表統(tǒng)計程序精確的完成了這一需求
8、領(lǐng)導(dǎo)層的特權(quán)
只有領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)取每通電話的電話錄音，當(dāng)座席在與客戶通話的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可通過軟件上的功能鍵對該電話進(jìn)行監(jiān)聽，強掛，第三方參與通話等功能操作
9、與分公司的交互
總公司負(fù)責(zé)電話回訪，當(dāng)回訪中遇到客戶疑問時，呼叫中心的座席員通過幾個按鈕的簡單操作即可將客戶的詳細(xì)疑問以WORD形式發(fā)送到分公司的路徑下，分公司處理完畢再后反饋給呼叫中心，座席員看到后再次回訪客戶，完成回訪過程。
10、良好的擴展性
保險業(yè)務(wù)日新月異，隨著恒安公司的增強，分公司和險種會越來越多，強訊呼叫中心具備良好的擴展性，無論是分公司的增加，還是保險種類的增加，或者回訪話述的變化，都可以由座席人員簡單操作達(dá)到增加、修改的目的。
CTI論壇報道
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