強(qiáng)訊打造“婷美”完美客服平臺(tái)
2007/05/18
1、項(xiàng)目背景介紹
....婷美集團(tuán)內(nèi)衣在全國范圍具有一點(diǎn)的影響力,婷美內(nèi)衣采用電視購物的方式銷售內(nèi)衣,瞬間的大話務(wù)量常常導(dǎo)致120位坐席同時(shí)接聽電話,坐席常常是1分鐘內(nèi)接聽10幾個(gè)左右的電話,坐席記錄電話之后再給用戶回?fù)芑厝,這樣大大降低了坐席的的工作效率,通過呼叫中心建立完善的客戶資料,提高銷售質(zhì)量,通過中繼錄音降低成本,提高服務(wù)質(zhì)量。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
....呼叫中心前端通信平臺(tái),主要由SIEMENS HiPath4000、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器(Call
Logging)等幾個(gè)部分,中繼線接入采用120路數(shù)字外線,保證并發(fā)呼入不會(huì)丟失,座席數(shù)量為120個(gè),采用中繼直接錄音,保證服務(wù)資料。
....在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)(CallMonitor)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)(ICC)等業(yè)務(wù)組成。
客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能:
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)(如外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長等信息);
- 客戶資料的在線幫助(當(dāng)外線電話接通某座席電話時(shí),系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該用戶的相關(guān)資料);
- 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查
- 采用中繼直接錄音,保證服務(wù)質(zhì)量。
3、用戶評(píng)價(jià)
....系統(tǒng)在用戶使用之后,達(dá)到了用戶提出的所有需求,驗(yàn)收合格之后,系統(tǒng)提高的坐席的效率,得到用戶的好評(píng),節(jié)約用戶的時(shí)間。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: