企業(yè)與政府部門建設呼叫中心系統(tǒng)過程中各階段應當配合供應商做的工作
2005/06/14
企業(yè)/政府部門建設呼叫中心系統(tǒng)過程中配合供應商所做的工作是非常重要的。下面作一簡要說明。
1.1 在呼叫中心系統(tǒng)項目啟動前應當配合供應商做的工作
應當結合本單位實際業(yè)務需求,配合供應商確認貴單位建設呼叫中心系統(tǒng)的需求,并提前7-30天向本地電信部門申請適當路數(shù)的中繼通信線路以及系統(tǒng)對外的特別服務號碼(可以使用普通電話號碼):
1.1.1 人工座席(用于為客戶提供人工服務)數(shù)量為多少? 普通座席( ) 個班長座席( ) 個
1.1.2 需要支持的通訊方式是什么?
電話:是( ) 否( )
傳真:是( ) 否( )
手機:是( ) 否( )
電子郵件:是( ) 否( )
因特網(wǎng):是( ) 否( )
短消息:是( ) 否( )
建議:一般情況下一期工程推薦采用前三種方式,建議電子郵件,因特網(wǎng),短消息放在二期工程進行實施。
1.1.3話務量需求
日均話務量為_______
1.1.4通信線路需求
所采用的通信線路為:
A 模擬電話線路
B 數(shù)字中繼線路(備注:月租費較高)
系統(tǒng)中繼線路路數(shù)為 ( )路
所采用的通信信令方式為(對數(shù)字中繼線路而言 ):
A 中國一號信令
B ISDN PRI(30B+D)
C 中國七號信令
D 其它
1.1.5傳真通訊需求
需要支持___路傳真?(建議配置為1到4路)
1.1.6是否需要錄音留言/語音信箱功能?
是( ) 否( )
1.1.7需要多少路同步錄音(備注:用于話務員與客戶通話時的同步錄音)?
不需要( ) 需要支持( )路同步錄音
1.1.8自動語音應答功能(IVR)需求
是否需要語音自動應答功能(IVR)?<注:用于播報公司簡介,錄音留言,語音導航等功能>
需 要( ) 不需要( )
需要多少路自動語音應答(IVR)?
( )路(備注:建議IVR路數(shù)大于人工座席數(shù)量小于等于中繼線路路數(shù))
1.1.9文本轉語音(TTS)功能需求
是否需要支持文本轉語音(TTS)功能(TTS用處為:在客戶查詢經(jīng)常變動的信息時通常需要用到TTS, 能夠將文字自動合成為語音進行播報)
需 要( ) 不需要( )
需要____通道TTS(備注:建議TTS通道數(shù)為IVR路數(shù)的1/4~1/2)
需要支持文本轉語音(TTS)功能支持的語言為:
A 普通話( )
B 英語( )
C 粵語( )
1.1.10統(tǒng)計報表功能需求
需要的統(tǒng)計報表功能包括哪些內容?
A 話務統(tǒng)計(如呼入話務統(tǒng)計,呼出話務統(tǒng)計,人工座席工作狀況統(tǒng)計等)
需要() 不需要()
B 業(yè)務統(tǒng)計(如客戶查詢統(tǒng)計,客戶投訴建議統(tǒng)計等)
需要() 不需要()
1.1.11數(shù)據(jù)共享需求
需要同貴單位哪些現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng),辦公自動化系統(tǒng),ERP系統(tǒng),CRM系統(tǒng)等)實現(xiàn)集成/數(shù)據(jù)共享?
_______________________________________________________________________________
1.1.12是否需要支持客戶服務中心互聯(lián)/分布式呼叫中心或遠程坐席?(即多個呼叫中心互聯(lián))
不需要 ( )
需要支持( )個遠程座席
1.1.13系統(tǒng)需要實現(xiàn)哪些主要的業(yè)務功能?請詳細列舉!
業(yè)務咨詢的內容為_______________________________________________________________________________
業(yè)務查詢的內容為_______________________________________________________________________________
業(yè)務受理的內容為_______________________________________________________________________________
投訴建議的內容為_______________________________________________________________________________
主動呼出的內容為_______________________________________________________________________________
其它業(yè)務功能為_______________________________________________________________________________
1.2在供應商對業(yè)務功能應用軟件進行定制開發(fā)過程中的配合工作
在了解客戶需求并確定合作關系后,供應商根據(jù)呼叫中心項目項目具體情況進行業(yè)務功能應用軟件(如IVR自動語音服務流程,人工座席程序的數(shù)據(jù)庫應用/CRM/話務控制,統(tǒng)計報表程序的業(yè)務統(tǒng)計/話務統(tǒng)計)的定制開發(fā)。
這期間,貴單位應當同供應商進一步細化業(yè)務功能與工作流程的需求;如果需要同貴單位哪些現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng),辦公自動化系統(tǒng),ERP系統(tǒng),CRM系統(tǒng)等)實現(xiàn)集成/數(shù)據(jù)共享,應當配合供應商提供詳細的數(shù)據(jù)接口協(xié)議。
1.3在系統(tǒng)安裝調式階段的配合工作
貴單位應當做好通信線路割接,局域網(wǎng)絡調試的有關協(xié)調工作。并配合供應商做好系統(tǒng)支撐功能和業(yè)務功能以及系統(tǒng)穩(wěn)定性的確認測試。
在做好以上工作后,供應商將進行系統(tǒng)的操作以及維護培訓。
在此基礎上,系統(tǒng)將進入(試)運行階段,貴單位需要做好有關的運營管理工作。
此后,呼叫中心系統(tǒng)進入維護階段(對于供應商)/升級擴容階段(二期工程)。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯