客戶忠誠度的劃分
香港大福證券公司大陸客戶服務(wù)中心經(jīng)理 劉海燕 2004/11/17
在對客戶進(jìn)行細(xì)分研究的實踐中,我們建立了一種對客戶忠誠度進(jìn)行劃分的方法。這里,我們對這種方法進(jìn)行簡單描述,拱大家參考。
客戶類型 | 應(yīng)該采取的行動 |
零度忠誠客戶 | 什么都不做 |
慣性忠誠客戶 | 增加產(chǎn)品/服務(wù)的差異性 增加客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的依賴程度 |
隱形忠誠客戶 | 找出影響客戶消費頻度的環(huán)境因素 cross-selling up-selling |
高度忠誠客戶 | customer care customer retention |
作者供稿 CTI論壇編輯
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