需求痛點
- 呼叫隊列多,IVR 菜單層次復(fù)雜,市民在IVR停留的時間長;而且市民往往無法選擇合適的隊列,二次呼轉(zhuǎn)比例大。
- 政務(wù)咨詢的問題相似度高,重復(fù)問題解答,導(dǎo)致消耗大量的人力服務(wù)成本;
- 市民投訴問題多樣性,人工派單容易出錯
應(yīng)用實踐
實踐效果
- 通過智能語音導(dǎo)航,IVR菜單扁平化,市民說出訴求、機(jī)器人選擇合適的技能組服務(wù),IVR 停留時間縮短1/3;
- 智能政務(wù)知識庫,市民可以方便查詢11個區(qū)政府及直屬職能部門、下屬事業(yè)單位的政務(wù)知識,實現(xiàn)熱線服務(wù)線上線下一體化;
- 智能分發(fā)工單,使用NLP技術(shù)對市民訴求聚類分析,自動派發(fā)到相應(yīng)的處理部門,大大減少政務(wù)辦派單的工作量。