文/遠傳技術(shù) 張輝

　　多媒體客服中心的知識管理以及在多媒體各個渠道觸點的支持能力。是多媒體客服中心的運營能力的基礎(chǔ)。

　　客戶化知識庫視角是實現(xiàn)客戶自助和互助完成服務(wù)的基本支撐；也是減少座席代表知識學(xué)習(xí)難度和強度的重要舉措，也便于知識的維護更新，實現(xiàn)趨于完備的有機知識管理。

　　從知識管理的各個方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)、和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線是知識統(tǒng)一。

　　多媒體客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。并在知識支撐的實現(xiàn)方式上體現(xiàn)三種服務(wù)類型的各自特征。

　　由于未來多媒體客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢表明，對于自助及互助環(huán)節(jié)的知識支撐的便利性、準確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識管理環(huán)節(jié)上提前加以準備。

　　 客戶化知識作為10000知道欄目運營的基礎(chǔ)信息來源，同時也會運用于10000知道以外的多個渠道。以客戶應(yīng)用為出發(fā)點，客戶版知識庫的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識體系基礎(chǔ)。

知識多渠道來源

　　在10000知道中，知識來源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識來源于公司各部門的業(yè)務(wù)更新，而外部知識最直接的來源則是愛問問答的總結(jié)與整理。如何對外部來源知識進行有效的收集、整理和運用，是運營有生命力的客戶化知識的關(guān)鍵一環(huán)。

    10000愛問結(jié)合10000知道進入客戶化知識管理體系的流程如下：

　　 多媒體客服知識管理基礎(chǔ)：客戶化與原子化
 

 　　 傳統(tǒng)知識庫的目的和目標相當明確：為座席代表提供準確快速完整的知識內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿意度兩個層面上的支撐基礎(chǔ)。傳統(tǒng)知識庫的知識點經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后，用客戶便于理解的語言傳遞給客戶。

　　 而在多媒體客服中心時代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個觸點，并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時，知識內(nèi)容需要直接面對客戶，再無座席代表從中“翻譯”進行客戶化的轉(zhuǎn)換。因此在自助及互助方式上，知識管理需要實現(xiàn)客戶化的轉(zhuǎn)換，才能滿足客戶對于服務(wù)的需求，使得在這些渠道上的知識點成為支持工具而不是反而成為了問題來源。

　　 在人工服務(wù)方式上，客戶化也可以減少座席代表的勞動強度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶所處場景來為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時長，提升一次解決率與客戶滿意度。

　　 而要實現(xiàn)上述的目標，知識管理需要做的是原子化知識點，用客戶化的知識分類方式及表達方式，創(chuàng)建基于場景切換的起承轉(zhuǎn)合知識關(guān)系全景圖。

　　 業(yè)務(wù)知識的基本組成元素是單個的知識點，在傳統(tǒng)的知識庫中，單個知識點通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁的形式存儲在知識庫中，一個知識點就是一個基本的存儲元素。結(jié)構(gòu)化知識庫是近幾年興起的知識庫主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個知識點劃分為更小粒度的知識元素，并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來，提高知識的采編、存儲及訪問的效率，實現(xiàn)了知識的標準化和知識視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識庫高級功能提供擴展的基礎(chǔ)，如知識比對及一點采編多渠道發(fā)布等。

　　原子化的特點是最小化單位管理，知識點細分到可以區(qū)別到不同渠道不同場景的內(nèi)容時，即為知識的原子化。
 
　　在知識元素化的前提下，根據(jù)來自不同渠道的客戶體驗需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性，對元素化的知識進行自定義組合，結(jié)合常用連接詞庫的選擇，形成適用各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時要遵循以下原則：

利用客戶的使用習(xí)慣，從視覺上考慮，在頁面上建立清楚的視覺層次，把頁面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標識可以點擊的地方，最大限度降低大量信息對用戶的干擾；
在信息內(nèi)容的描述上，要盡量省略多余的文字，讓用戶快速直接的掌握信息；
建立清晰的導(dǎo)航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準的標簽鏈接，使用戶最快捷的找到想要的信息。
 
　　由于在采編過程中，完善的全幅知識圖是由原子化知識點在知識內(nèi)容和場景兩個維度上串起來的。但在不同的客戶觸點上，卻要因不同渠道表現(xiàn)特點，不同場景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個方面，一方面是內(nèi)容的剪裁，通過模板的設(shè)計，是的在不同渠道或觸點上，從同一個全幅知識圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來提供給客戶；另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序，通過模板可以同時將這兩個目的同時達到，并可以根據(jù)需要隨時調(diào)整模板，而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。

多媒體客戶服務(wù)三個層次下的知識支撐

　　 多媒體客戶服務(wù)時代，客戶服務(wù)最大變化在于大大強化了客戶自助、互助服務(wù)的能力和為實現(xiàn)客戶自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識服務(wù)情況也可以反饋到知識管理流程中，從而實現(xiàn)PDCA持續(xù)改進的過程，知識管理成為一個有機體。

　　 多渠道客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。知識管理支撐體系建設(shè)包括知識管理組織流程考核的建立、知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)客戶化設(shè)計以及知識管理應(yīng)用工具的建設(shè)。
    未來多媒體客戶服務(wù)模式下的知識管理準備

　　在多媒體客戶服務(wù)過程中，需要一個多渠道、多觸點的知識輸入輸出模塊（10000知道），這個模塊主要解決客戶在自助和互助服務(wù)過程中產(chǎn)生的大部分問題，可以主動提供，也可以通過客戶使用搜索來找尋到。

　　 在將來的客戶服務(wù)過程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶側(cè)感知將不再有界限，將實現(xiàn)平滑無縫對接。所有客戶觸點的服務(wù)起始均為智能機器人，可以實現(xiàn)自然語言交互（IVR智能），聊天文字自然語言交互（文字機器人智能），可以實現(xiàn)場景化與上下文智能場景匹配、應(yīng)對。一旦智能機器人無法應(yīng)對時，后臺可以無縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺，也不需要加以區(qū)分。

智能自助服務(wù)技術(shù)準備

　　 實現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門戶。提供包括ASR識別和TTS報讀功能的全開放式的語音交互自助服務(wù)。其中ASR需要解決非標準口音的識別，以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問題。

　　實現(xiàn)基于智能文字機器人的短信、各類IM和文字chat客戶服務(wù)功能。可以在文字自動交互過程中實現(xiàn)以下功能：
 
模糊反問機制
上下文場景關(guān)聯(lián)
指令導(dǎo)航服務(wù)
錯別字拼音糾正
敏感詞過濾屏蔽

　　在知識支撐系統(tǒng)層面實現(xiàn)WYSIWYG（所見即所得），可以方便編輯各類多媒體素材等非結(jié)構(gòu)化知識點，通過引入索引，錨點等方式將其在多個維度上結(jié)構(gòu)化。從而方便在客戶在自助服務(wù)過程中方便獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的有效幫助信息。