Part.1 — 用戶需求
目前銀行和信貸企業(yè),在授信個人信用方面越來越重視。其中農(nóng)商行在小額普惠貸款方面,探索出了“信息采集、無感授信、有感反饋、貸前簽約、按需用信”的創(chuàng)新簡易流程。
X農(nóng)商行目前使用的是浙江XX科技公司,提供的全新金融數(shù)據(jù)服務(wù)。此服務(wù)可以為銀行提供基于大數(shù)據(jù)分析的一站式風(fēng)險控制與預(yù)警服務(wù),降低信貸風(fēng)險,提高信貸效率。
X農(nóng)商銀行希望能夠在使用金融數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)(下面簡稱CRM系統(tǒng))的同時,可以進(jìn)行呼入、呼出等一系列操作,便于與客戶直接溝通。農(nóng)商行需求大致如下:
1. 農(nóng)商行希望本地自建外呼營銷系統(tǒng),確保數(shù)據(jù)的安全性與私密性。
2. 希望呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)對接后,能實現(xiàn):坐席人員登錄呼叫中心系統(tǒng)后,無需二次登錄CRM系統(tǒng),減少二次登錄帶來的麻煩。
3. 同時,坐席在登錄呼叫中心系統(tǒng)后,被分配的客戶數(shù)據(jù),要對應(yīng)她的權(quán)限層級。
4. 希望系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù),批量外呼,并及時將接通的電話,瞬間轉(zhuǎn)給人工坐席。
5. 希望系統(tǒng)支持:來電彈屏,知識庫查詢,工單派遣,通話記錄報表查詢,實時錄音,錄音備份,電腦軟電話撥號等一系列功能。
6. 滿足坐席易使用,未來易擴(kuò)容,后期易維護(hù)。
Part.2 -- 需求解析 & 方案詳解
安科耐特(Equiinet)協(xié)助浙江XX分析了農(nóng)商銀行的需求后,建議使用CINA呼叫中心系統(tǒng),并針對CRM系統(tǒng)進(jìn)行了接口對接。最終為X農(nóng)商行完美呈現(xiàn)了本地部署的私有化營銷系統(tǒng),滿足了銀行的:存,信,保,理,貸五大業(yè)務(wù)。
最終呈現(xiàn):
(1)銀行坐席在點擊進(jìn)入CINA呼叫中心界面后,無需二次登錄,即可進(jìn)入了CRM系統(tǒng),分配給坐席的,也是對應(yīng)的客戶清單;
。2)新客戶來電彈屏后,客戶資料會同時存于呼叫中心和CRM系統(tǒng)中;
。3)CRM系統(tǒng)直接調(diào)用CINA的API接口,即可擁有呼叫中心的全套功能。
CINA呼叫中心系統(tǒng),具有以下特點:
1. 兼容多種通訊終端,如:電腦端軟電話,手機(jī)端軟電話,IP話機(jī),模擬話機(jī)等;
2. 支持利用客戶現(xiàn)有外線出局,如:IMS線路;30B+D線路,或傳統(tǒng)PSTN線路出局;
3. 營銷、客服一體化,方便坐席人員呼入呼出,并使用錄音、客戶資料來電彈屏、通話質(zhì)檢、白名單、滿意度調(diào)查、坐席服務(wù)明細(xì)、大屏定制化等功能。
4. 支持雙機(jī)熱備,集群部署,負(fù)載均衡,保障系統(tǒng)100%穩(wěn)定運(yùn)行;
5. CINA系統(tǒng)具有靈活的API接口,支持對接第三方系統(tǒng),滿足客戶定制化需求。
Part.3 -- 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼軜?gòu)
Part.4 -- 方案亮點
亮點一:靈活的遠(yuǎn)程簽入、簽出,Web 登錄模式,只要有網(wǎng),就能登錄。即:坐席可以在任何地方隨時簽入簽出。
亮點二:客戶只需登錄CINA呼叫中心系統(tǒng),即可實現(xiàn)接打電話并訪問CRM系統(tǒng),簡化了坐席操作,提升了辦公效率。
亮點三:全程錄音,方便后續(xù)查詢。錄音文件可以隨時查詢,聽取和下載。錄音文件將同時保存與呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)中。
亮點四: 豐富的IPPBX功能,如:監(jiān)聽,來電轉(zhuǎn)接、振鈴組、呼叫轉(zhuǎn)移等。
亮點五:靈活的API接口,支持二次開發(fā),滿足更多個性化需求。
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