截至2021年上半年,我國大部分城市的政務(wù)熱線都已具備專報制度。熱線工作人員通過話務(wù)系統(tǒng),可以實現(xiàn):每日對承辦單位工單辦理情況進行指導(dǎo)、提醒、督促;每周對上周典型工單進行梳理分析;每月對承辦單位績效考核情況進行統(tǒng)計排名等功能。
值得一提的是:熱線工作人員通過系統(tǒng)追蹤結(jié)果,針對于工單辦理過程中緩慢、推諉等作風(fēng)問題以及熱點民生問題,能夠及時傳導(dǎo)工作壓力,倒逼責(zé)任落實。與此同時,專報還將通過系統(tǒng)報送至市區(qū)級政府領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。
然而現(xiàn)在絕大部分12345市長熱線系統(tǒng)采用人工手動編制熱線專報,效率較低,很多熱點問題及網(wǎng)絡(luò)輿情依托人工采集無法實現(xiàn)。暢信達政務(wù)熱線系統(tǒng)提供智能專報功能,用戶可以根據(jù)實際情況自定義配置專報模板,通過系統(tǒng)抓取各類運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)(例如呼叫中心話務(wù)統(tǒng)計、工單分類統(tǒng)計、熱點問題等),從而自動生成Word格式的運營日報、周報、月報、年報,并可通過郵件定時發(fā)送至決策層電子郵箱,減少運營管理人員工作量。
政務(wù)熱線系統(tǒng)專報功能應(yīng)用價值:
1、充分發(fā)掘單一來源數(shù)據(jù)的價值。政務(wù)熱線數(shù)據(jù)是一個動態(tài)反映民生訴求的風(fēng)向標,也是反映政府工作的晴雨表。
2、采用多源數(shù)據(jù)聚焦問題所在。政務(wù)熱線數(shù)據(jù)在提供問題線索方面具有積極作用,但要進一步確認問題焦點,則需要鏈接更多的數(shù)據(jù)資源,發(fā)現(xiàn)對應(yīng)問題的癥結(jié)所在,關(guān)聯(lián)責(zé)任單位才能最終找出可操作性解決方案。
3、洞察現(xiàn)在和未來的關(guān)聯(lián)。對未來的預(yù)測,是熱線系統(tǒng)專報的核心價值之一;诂F(xiàn)在和往年數(shù)據(jù)分析,找出影響數(shù)據(jù)變化的關(guān)鍵要素,對未來群眾需求走向進行預(yù)測,從而指引相關(guān)部門提前做出必要安排。