交易類客戶咨詢問(wèn)題與客服渠道承載量與日俱增。但由于之前SIB全球客服系統(tǒng)由美國(guó)服務(wù)商開發(fā),對(duì)于大中華區(qū)用戶使用體驗(yàn)不夠理想,有時(shí)網(wǎng)絡(luò)會(huì)不穩(wěn)定,客戶在咨詢過(guò)程中掉線,以導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)解決客戶提問(wèn)并容易產(chǎn)生誤解(客戶認(rèn)為會(huì)話終端是由客服刻意掛斷導(dǎo)致)。且原系統(tǒng)如客戶以訪客身份登入,關(guān)閉對(duì)話后,客服無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)主動(dòng)找到客戶進(jìn)行解答。
為此,標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際銀行SIB上線全新客服系統(tǒng),提供更加高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶咨詢服務(wù)。
1.從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性方面,保障客服系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,避免出現(xiàn)掉線現(xiàn)象;
2.后臺(tái)內(nèi)部?jī)?chǔ)存銀行知識(shí)庫(kù),支持客戶24小時(shí)咨詢快速檢索,快捷得到答復(fù);
3.打通全渠道銀行客服咨詢后臺(tái),提升客服團(tuán)隊(duì)高效答復(fù)多個(gè)渠道平臺(tái)的客戶問(wèn)題;
4.當(dāng)無(wú)客服在線時(shí)會(huì)提示客戶留言,該留言會(huì)自動(dòng)生成工單,確保不丟失每一個(gè)客戶。
本次客戶系統(tǒng)升級(jí),是標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際銀行SIB希望利用多平臺(tái)通訊能力與人工智能技術(shù),滿足客戶不同場(chǎng)景的及時(shí)答疑,提升客服效率,優(yōu)化銀行客戶服務(wù)能力。