“我們是全省首家啟用客服中心和呼叫中心的圖審中心,除每年的除夕到正月初四外,客服人員將提供每天12小時、全年360天的全流程咨詢服務(wù),確保服務(wù)‘12小時’ב360天’不打烊。”濱州建筑工程施工圖審查中心主任劉立明向記者介紹,近年來該中心聚力優(yōu)化營商環(huán)境,積極推動服務(wù)理念提升、路徑提升、效率提升,不斷延展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容。此次“12×360”客服中心和呼叫中心的啟用,就是該中心結(jié)合行業(yè)特點,為建設(shè)單位、設(shè)計單位推出的“貼身服務(wù)平臺”。
據(jù)悉,濱州建筑工程施工圖審查中心之前也設(shè)有專門的咨詢電話,安排兩個工作人員接聽,但遇到相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢時需要轉(zhuǎn)接到具體科室,找業(yè)務(wù)人員解答。該中心的服務(wù)對象主要是建筑工程的建設(shè)和設(shè)計單位,這些單位的工作時間往往不固定,周末加班也是常態(tài),經(jīng)常在下班時間打電話給中心的業(yè)務(wù)人員咨詢問題。“針對這種情況,我們決定成立專門的客服中心和呼叫中心,9名客服人員都經(jīng)過了普通話、專業(yè)業(yè)務(wù)等培訓(xùn),一方面提升服務(wù)水平,另一方面延展服務(wù)時間,搭建一個‘貼身服務(wù)平臺’。”劉立明說。
“12×360”客服中心和呼叫中心啟用后,接電話的9名客服人員就像是“審查支持團隊”,能夠準(zhǔn)確、及時地回答有關(guān)施工圖審查的報審、審查進(jìn)度、審結(jié)手續(xù)辦理等全流程的業(yè)務(wù)咨詢,不用再轉(zhuǎn)接給他人回答,提高了服務(wù)水平,更方便了咨詢單位;將咨詢服務(wù)時間延長到每天12個小時、全年360天,建設(shè)、設(shè)計單位在周末、假期遇到問題時也能打電話咨詢,享受更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),有助于加快項目推進(jìn)。不僅如此,“12×360”客服中心和呼叫中心的客服人員還能夠在線處理施工圖審查業(yè)務(wù),全年360天都能進(jìn)行報審材料的清點、初審等業(yè)務(wù),加快審查進(jìn)度,提高審查效率。
自11月1日濱州建筑工程施工圖審查中心的“12×360”客服中心和呼叫中心啟用以來,平均每天接聽近200人次的咨詢電話,客服人員及時幫助咨詢單位解決了報審、系統(tǒng)操作、審查進(jìn)度查詢等相關(guān)問題,獲得了咨詢單位的一致好評。下一步,“12×360”客服中心和呼叫中心將進(jìn)行升級完善,將常見的咨詢問題匯總、分類,開發(fā)線上智能客服助理,實現(xiàn)24小時在線解答咨詢;同時,做好咨詢單位的滿意度回訪,提供更加貼身、暖心的咨詢服務(wù)。