國內(nèi)疫情的有效防控與穩(wěn)定,是民航業(yè)復(fù)蘇的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),“另外,行業(yè)的通力合作、相互扶持,以及我們堅(jiān)持以技術(shù)驅(qū)動,提升服務(wù)效率與品質(zhì),也是復(fù)蘇重要的基石,更會成為未來發(fā)展不可或缺的動力。”譚煜東說。
75%的服務(wù)請求通過智能客服機(jī)器人完成
“疫情高峰時(shí)期,攜程國內(nèi)退票量是正常狀況的24倍,國際退票量是正常狀況的40倍,這么龐大的壓力,我們?nèi)绾慰赶聛砟兀?rdquo;對今年疫情突發(fā)時(shí)的狀況,可能每位民航業(yè)人士都記憶猶新,譚煜東表示,“要感謝客服團(tuán)隊(duì),保證了攜程7天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。更要感謝行業(yè)伙伴間的相互扶持,很多航司緊急開通了服務(wù)自動化接口,不少供應(yīng)商也幫助我們分擔(dān)了壓力。”
當(dāng)退訂訂單如潮水般涌來,攜程首先決定為用戶墊付退款,最高峰時(shí)機(jī)票業(yè)務(wù)墊付款將近10億。同時(shí),攜程機(jī)票放松了一些風(fēng)控限制,減輕供應(yīng)商資金壓力;密切關(guān)注全球航司財(cái)務(wù)狀況,根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)等級動態(tài)調(diào)整銷售策略,降低風(fēng)險(xiǎn)。
譚煜東表示,技術(shù)在疫情中發(fā)揮了越來越大的效力。“過去幾年我們一直堅(jiān)持投入服務(wù)自動化技術(shù),這一次我們迅速自助退改簽系統(tǒng),使75%的服務(wù)請求可通過智能客服機(jī)器人完成,用戶約70%的退票、改簽請求也能自動完成,大大降低了人工成本和客服壓力,這也是我們最終能扛過退票高峰,提供高效服務(wù)的重要原因之一。”
繼續(xù)加大技術(shù)投入力度,民航業(yè)未來發(fā)展趨勢可期
在譚煜東看來,堅(jiān)持技術(shù)驅(qū)動,以技術(shù)提高服務(wù)效率,能夠有效提升民航產(chǎn)品品質(zhì),甚至盈利能力。“經(jīng)過這次疫情,民航業(yè)的幾個(gè)未來趨勢是可預(yù)期的“。
“我們一定會加大技術(shù)投入,以技術(shù)手段降低成本,加快服務(wù)自動化進(jìn)程。”譚煜東介紹,以智慧中轉(zhuǎn)為例,不依賴于航司聯(lián)程的航段拼接,幫助一些用戶找到回家的路,這一模式已經(jīng)在今年疫情中發(fā)揮了巨大作用。
面對未來,攜程也將繼續(xù)加大技術(shù)投入力度。過去一年,攜程已將國際機(jī)票搜索全部搬上全球云服務(wù)平臺,并優(yōu)化了運(yùn)營成本。通過云的可擴(kuò)展性在全球部署,在技術(shù)上做好準(zhǔn)備,一旦全球旅游業(yè)恢復(fù),就能實(shí)現(xiàn)更快發(fā)展。
服務(wù)創(chuàng)新也將成為決定未來發(fā)展的重要因素。譚煜東說:“我們對服務(wù)包產(chǎn)品做了很多創(chuàng)新,攜程的機(jī)票+酒店交叉銷售,取得了非常好的效果,一些航司官網(wǎng)也開始嘗試,我們也將繼續(xù)推進(jìn)‘機(jī)票+’模式。”
目前攜程“機(jī)票+酒店“已形成自己的獨(dú)特優(yōu)勢,在攜程預(yù)訂機(jī)票的用戶,再訂酒店可享最低至85折,機(jī)酒打包預(yù)訂還可額外享受專屬補(bǔ)貼。此外,攜程針對早晚航班,還創(chuàng)新了含鄰近機(jī)場酒店的打包產(chǎn)品,優(yōu)選免費(fèi)提供接送服務(wù)的酒店。
新的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始發(fā)力。譚煜東介紹,”例如,我們發(fā)現(xiàn)私人包機(jī)存在蠻大的市場,這種在歐美已成熟的業(yè)務(wù),相信隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,在國內(nèi)或出境方面都有巨大的增長潛力。此外,攜程通過數(shù)據(jù)整合與深度分析,已開發(fā)出全新的FlightAI產(chǎn)品,可以預(yù)測航線客座率,幫助合作伙伴數(shù)據(jù)管理、有效分析自身競爭力,很受行業(yè)伙伴歡迎。“