以銀行、保險、證券等金融行業(yè)為例,隨著消費需求多樣化,各金融機(jī)構(gòu)開始通過豐富產(chǎn)品形態(tài)來吸引消費群體,外呼營銷量持續(xù)增長。傳統(tǒng)人工客服既面臨呼出頻次壓力,同時更要及時掌握新產(chǎn)品信息和話術(shù),天花板觸手可碰。
海傳,基于自主研發(fā)的語音合成、語音識別、語音理解等AI技術(shù)的智能外呼機(jī)器人,能夠與金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有業(yè)務(wù)完美整合,分擔(dān)人工坐席壓力,在降低成本的同時大幅提升金融營銷能力和不良資產(chǎn)處理效能。同時,針對不同業(yè)務(wù)的特定需求,海傳智能外呼提供設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶υ掃壿嬃鞒虉D。人機(jī)對話過程中,機(jī)器人會按照預(yù)設(shè)的邏輯進(jìn)行提問,直至完成詢問過程。
此外,海傳通過導(dǎo)入知識庫和設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)問題,使AI機(jī)器人能夠快速掌握外呼話術(shù),實踐智能外呼機(jī)器人推薦理財產(chǎn)品續(xù)購、引導(dǎo)刷卡消費優(yōu)惠等業(yè)務(wù),有效提升了金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)效益。以海傳為某大型銀行搭建的智能外呼系統(tǒng)為例,實現(xiàn)外呼線路2800條,覆蓋8大類業(yè)務(wù),超過500個版本上線,外呼超過1億次,銷售金額達(dá)1000億。
在催收環(huán)節(jié),海傳的表現(xiàn)依然令人驚喜。以往,銀行花費大量人力成本,由人工的方式逐個打電話提醒客戶還款,效率極低。海傳通過設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化話術(shù),智能外呼機(jī)器人可快速、批量完成海量電話的外呼工作,數(shù)量級是人工無法企及的。當(dāng)遇到客戶拒絕還款或無力還款等情況時,機(jī)器人會將信息交給坐席,由人工進(jìn)行跟進(jìn)。如此,海傳智能外呼讓坐席人員能夠擺脫無意義的重復(fù)勞動,真正發(fā)揮自己的專業(yè)價值。合作的眾多案例中,以某銀行信用卡中心為例,海傳智能外呼系統(tǒng)一年成功收回欠款15億元以上,欠款處理及時率提高40%,有效助力銀行提升了不良資產(chǎn)處理效能。
海傳智能外呼機(jī)器人在客戶回訪中的表現(xiàn)與營銷、催收同樣強(qiáng)勁,并能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度集成,實現(xiàn)自動外呼、結(jié)果回傳業(yè)務(wù)系統(tǒng),讓外呼管理更方便。通過回訪了解客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的評價,進(jìn)而優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)形態(tài),能夠有效提升客戶體驗。但隨著用戶數(shù)量的不斷攀升,需要越來越多的客服人員進(jìn)行回訪,這給呼叫中心帶來了巨大壓力,也給企業(yè)增加了運營成本。
“海傳是一款產(chǎn)品,同時也是定制化的解決方案。”海傳產(chǎn)品負(fù)責(zé)人陳宇超(聯(lián)信科技事業(yè)部經(jīng)理)認(rèn)為,“我們持續(xù)關(guān)注前言技術(shù)的應(yīng)用,以及對業(yè)務(wù)場景的不斷深入研究,還將對它進(jìn)行持續(xù)的迭代、升級,也只有這樣才能滿足需求、引導(dǎo)需求、實現(xiàn)需求,而這正是海傳最初研發(fā)立項時的使命。”
隨著AI技術(shù)的進(jìn)步和對應(yīng)用場景的不斷深入研究,未來3-5年,海傳還將進(jìn)行不同程度的迭代和升級,全方位滿足政企服務(wù)、營銷、辦公、運維等業(yè)務(wù)場景下的需求。