95598是全國供電服務熱線,是供電企業(yè)對外服務的重要窗口;12398是國家能源局履行能源監(jiān)管職責在全國開通的能源監(jiān)管熱線,旨在暢通群眾能源監(jiān)管投訴舉報渠道,加強社會和公眾監(jiān)督;民心網(wǎng)專報是電力企業(yè)主動征詢客戶在用電方面的建設意見而形成的為民服務新模式。
這三種電力客戶訴求渠道互為補充,為供電服務品質的不斷提升提供了強有力的支撐。
國網(wǎng)遼寧電力客服中心以“爭先創(chuàng)優(yōu)、發(fā)揮作用、團結友愛、感動服務”工作方針為引領,堅持“快、細、勤、早、準”的標準,憑借高度的責任感全力打造電力客戶訴求匯聚平臺。
快:快速響應客戶訴求
當客戶訴求工單流轉至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時,無論是需要在2分鐘內(nèi)再次轉派出去的95598故障工單,還是需要在10分鐘內(nèi)完成的各類催辦工單等,座席員總能第一時間妥善處理或派發(fā)。
為時刻保持高效的工作節(jié)奏,有效應對工單峰涌等各類特殊情況,客服中心制定完善的應急響應機制,隨時根據(jù)工作需要迅速啟動。客服中心成立六年來,經(jīng)手各類客戶訴求工單160.5萬件,無一超期。
細:細節(jié)引領規(guī)范管理
編寫出適用于各類客戶訴求工單回復的規(guī)范及模板,并本著與時俱進的原則,針對每一階段存在的突出問題,逐年對工單回復規(guī)范及模板進行修訂。同時,從細節(jié)入手,先后編制完成各類業(yè)務操作手冊以及相關規(guī)章制度,確保各項工作有據(jù)可依,積極發(fā)揮支撐作用。
勤:勤于作為發(fā)揮作用
勤于審核嚴把質量關。當客戶訴求工單派發(fā)至省客服中心時,座席員會及時研判工單信息是否完整合理,保障基層單位接到工單后可迅速進行工單處理;當處理完畢的工單反饋至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時,座席員會及時審核,發(fā)現(xiàn)問題及時回退,并指導基層單位改進。
勤于督辦工單時限?头行膶τ诠螘r限進行嚴格管控,制定下發(fā)了工單管控措施,指定專人監(jiān)控工單流轉情況,對于易超期的工單及時預警,根據(jù)緊急程度逐級匯報,確保了各類工單順暢流轉,市公司接派單及時率、業(yè)務處理及時率等指標均在國網(wǎng)公司名列前茅。
早:提早介入提前部署
在實際工作中,國網(wǎng)遼寧電力客服中心一直秉承著“凡事多想一步”的理念,遇到問題早處理,遇到隱患早消除。2018年夏天,針對遼寧地區(qū)持續(xù)高溫天氣這一情況,提前部署,高效協(xié)同,迅速啟動應急機制,密切監(jiān)測全省工單情況,分析可能產(chǎn)生的話務、工單突增時段特點,有針對性地采取措施,全力確保高溫期間客戶訴求、搶修進展、處理結果暢通高效。高溫天氣持續(xù)階段,日均工作量超出正常情況3至4倍,但由于提前部署得當,省客服中心從容應對,各項工作有條不紊。
準:準確反饋答復信息
嚴謹回單,建立三級工單審核機制,即座席員初審、管理人員復審、部門經(jīng)理審核。針對工單特殊情況,采用工作人員常規(guī)審核和相關專業(yè)專家聯(lián)合審核相結合的審核形式。指導基層單位積極做好最終答復和重要服務事項報備,為各訴求渠道服務專員提供及時、準確的信息支撐。
在全力打造電力客戶訴求匯聚平臺的同時,國網(wǎng)遼寧電力客服中心致力于做強服務指揮體系,深化協(xié)同聯(lián)動。協(xié)同營銷、運檢、調控、基建等部門,強化服務資源整合,實現(xiàn)供電服務閉環(huán)管理,高效響應客戶訴求。完善應急預案,成功應對迎峰度夏、度冬、“兩會”、外國領導人來訪等特殊時段重點服務保障任務。