2017年11月25日10:24:09來源:杭州日報通訊員李曉玫記者黃洪連
杭州市民卡有限公司96225熱線服務,成立于2004年,從最初成立之時幾個人到現(xiàn)在的30余人,服務熱線的服務內容不斷擴大,目前主要提供咨詢、投訴、建議、電話回訪、電話調查、留言回復、QQ、微信、微博等遠程在線服務。
近年來市民卡突破1200多萬張,功能覆蓋越來越多,96225服務熱線的每日接聽量也呈爆發(fā)式增長,從原來的每日1000多通,到目前已超過每日3500通,其中咨詢量最大的是市民卡補換卡業(yè)務,市民卡杭州通充值等。
之前,杭州市民卡呼叫中心也會接到市民反映:“你們的熱線電話太熱了,真難打呀!”今年以來,杭州市政府狠抓“最多跑一次”改革,市民卡呼叫中心熱線服務好比遠程的服務“窗口”,服務電話的接起率關乎每個市民是否需要多跑一次服務廳。10月以來,杭州市民卡將擴容呼叫中心、有效提升熱線接起率作為貫徹實施“最多跑一次”改革年末工作的重點,并最終將呼叫中心升級改造時間定為11月26日至11月28日。
呼叫中心擴容后,將從原來的20席提升到48席,電話接聽服務能力翻倍。呼叫中心辦公地址也從市民卡城南營業(yè)廳搬到近江時代大廈。據悉,為了不影響服務,改造期間熱線服務不停,不過因為坐席分批遷移的緣故,短時間內接聽率會稍有降低。