測試一:IVR層級較多,業(yè)務覆蓋不全面
在撥通某銀行信用卡客服中心的電話后,電話內語音提示首先要選擇語音種類,然后選擇對公業(yè)務還是對私業(yè)務,接著有銀行某項業(yè)務的廣告,最后要選擇要辦理的業(yè)務種類。聽完語音提示后發(fā)現(xiàn),服務種類選擇中沒有銷卡業(yè)務,在歷時4分鐘自助服務后,無奈發(fā)現(xiàn)仍需轉人工服務。
測試二:轉人工埋藏較深,人工接聽難
撥通某銀行客服中心后首先是廣告(請原諒我一心銷卡沒走心廣告內容),然后電話內提示選擇自助服務和人工服務,進入人工服務后是復雜的業(yè)務分類,選擇信用卡分類后輸入賬號和密碼開始漫長等待,提示“現(xiàn)在人工座席忙,繼續(xù)等待請按1,放棄請直接掛機。”,在歷時7分32秒后仍未接通人工座席,無奈放棄。
測試三:菜單設置復雜,客戶易迷失
測試三:菜單設置復雜,客戶易迷失
撥通客服電話后,第一層級是自助或人工渠道選擇,進入第二級菜單后還需要聽一段置頂廣告,然后提示“個人業(yè)務請按1,企業(yè)用戶請按2”,進入個人業(yè)務后,提示“xx理財按1、網上銀行按2……信用卡按6”,進入信用卡選項后,提示“輸入賬號或者二代身份證號”,然后又是業(yè)務分類“快速查詢賬單請按1、快速查詢額度請按2……人工服務請按9”,在歷時4分20秒后,才成功轉接人工座席。
經過以上幾輪測試,小編發(fā)現(xiàn)隨著客戶中心所承載業(yè)務的不斷增加,IVR中交易和服務項目也日趨增多,其固有的缺點和難點也日漸凸顯。其中最顯著的是菜單層級過多,受按鍵制約承載業(yè)務有限,輸入麻煩等,這些都影響了客戶對于語音服務的使用,進而導致有些客戶會因此直接放棄使用語音服務。伴隨著業(yè)務的不斷拓展,傳統(tǒng)自助語音服務方式,新增業(yè)務只能放置在深層的節(jié)點之下。因而大多的用戶需要多次交互才能到達節(jié)點,當用戶無法獲取自己需要辦理的業(yè)務時,便會直接轉向人工服務,使人工服務壓力大大增加。
針對以上問題,小編建議在自動語音服務系統(tǒng)(IVR)基礎上,應用語音識別技術,構建智能化、人性化、高效率的“自助語音服務系統(tǒng)”,用戶進入后只需“說”出自己的需求,即可獲得所需的信息與服務,使得用戶充分享受以自然語音作為交互界面的高效、便捷、和服務。
優(yōu)勢一:菜單扁平化管理,所承載業(yè)務更多
通過智能語音服務,實現(xiàn)無層級的業(yè)務菜單扁平化管理,可承載更多的業(yè)務,用戶說出需求,即可獲取相關服務。
優(yōu)勢二:語音導航快速到達業(yè)務節(jié)點
通過語音識別及語義理解技術,允許用戶可以直接用語音與系統(tǒng)進行交互,縮短現(xiàn)有的菜單路徑、等待播報時間,省去手工按鍵的麻煩,減少客戶費力度,提升整體客戶體驗。
優(yōu)勢三:話務分流,減少人工話務壓力
當用戶轉座席繁忙時,可增加提示音“現(xiàn)在所有的坐席專員都在忙線中,目前排隊人數(shù)為xx人,我們的語音秘書也可以為您提供服務,請簡單說出您要辦理的業(yè)務名稱,如當前欠款查詢、賬單金額查詢、可用額度查詢,繼續(xù)等待請按0等”。