臺(tái)灣電信業(yè)者面對(duì)日益繁重的客服與門市業(yè)務(wù),積極關(guān)注機(jī)器人及人工智能 (AI) 導(dǎo)入相關(guān)業(yè)務(wù)的可能性,目前已有遠(yuǎn)傳、亞太電 、臺(tái)灣大 在門市導(dǎo)入機(jī)器人,可以跟民眾打招呼及簡(jiǎn)單互動(dòng),成為超吸睛的亮點(diǎn),有效提高門市集客力,已是簡(jiǎn)易型的聊天機(jī)器人。
至于要運(yùn)用到后端的線上客服部分,遠(yuǎn)傳強(qiáng)調(diào),針對(duì)智能機(jī)器人的發(fā)展持續(xù)保持研發(fā)與關(guān)注,相關(guān)的服務(wù)及應(yīng)用規(guī)劃, 只要可以優(yōu)化客戶服務(wù)都有可能導(dǎo)入。亞太電也指出,聊天機(jī)器人在門市及后端客服的進(jìn)階服務(wù)都在積極的評(píng)估中。
遠(yuǎn)傳指出,機(jī)器人「萌寶」2015 年 8 月 25 日開始在遠(yuǎn)傳門市服務(wù), 目前已在北中南各旗艦門市巡回服務(wù)過, 在門市中與全臺(tái)各地客戶進(jìn)行互動(dòng), 不定期搭配活動(dòng),對(duì)來客量有顯著提升, 估計(jì)約增加 2-3 成。
遠(yuǎn)傳機(jī)器人萌寶。
遠(yuǎn)傳說,萌寶目前在門市中的工作主要為智能語音對(duì)話、自動(dòng)感應(yīng)迎賓招呼、 多媒體影音商品介紹、客戶趣味互動(dòng) (拍照, 跳舞等)。歡迎關(guān)注“CTI論壇”的微信訂閱號(hào):ctiforumnews
遠(yuǎn)傳強(qiáng)調(diào),萌寶的服務(wù)將會(huì)再進(jìn)化,可提供的服務(wù)也是目前獨(dú)家的首創(chuàng)服務(wù),未來消費(fèi)者將可以請(qǐng)萌寶代為列印帳單, 萌寶將可直接外接印表機(jī)補(bǔ)印帳單。
遠(yuǎn)傳表示,萌寶目前的業(yè)務(wù)定位為吸引來客與招呼等候的客戶,并可協(xié)助門市人員介紹相關(guān)促案,主要是輔助門市人員, 改善店內(nèi)流程效率,所以對(duì)門市的人力并沒有重大的改變, 萌寶造型甜美可愛,因擁有趣味的智能語音對(duì)話、自動(dòng)迎賓招呼, 還可以活潑的跳舞, 拍照并與客戶有趣互動(dòng),相當(dāng)受到消費(fèi)者喜愛。
遠(yuǎn)傳強(qiáng)調(diào),秉持持續(xù)提供客戶優(yōu)質(zhì)且創(chuàng)新的服務(wù)為目標(biāo), 對(duì)于智能機(jī)器人的發(fā)展持續(xù)保持研發(fā),且關(guān)注相關(guān)的服務(wù)應(yīng)用規(guī)劃, 只要可優(yōu)化客戶服務(wù), 任何智能機(jī)器人都有可能去關(guān)注或?qū)搿?/div>
遠(yuǎn)傳認(rèn)為,機(jī)器人的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)以大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)的整合應(yīng)用為主,提供客戶在不同情境下的解決方案, 未來將持續(xù)以提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新的服務(wù)為持續(xù)努力的目標(biāo),期望用科技拉近和客戶間的距離,打造出智慧新生活。
遠(yuǎn)傳指出,從 2016 年中就開始了解智能機(jī)器人的發(fā)展及可能的運(yùn)用,因此遠(yuǎn)傳 IT 部門與客服單位針對(duì)虛擬客服機(jī)器人科技進(jìn)行相關(guān)技術(shù)及導(dǎo)入的研究,希望未來可運(yùn)用在線上聊天 (online chatting) 或 IVR 通路上;目前評(píng)估初期虛擬客服機(jī)器人主要先以可被標(biāo)準(zhǔn)化的問題為主,例如優(yōu)惠促銷活動(dòng)內(nèi)容、國際漫游、加值服務(wù)等。
臺(tái)灣大門市導(dǎo)入 Pepper
亞太電目前也在全臺(tái)北、中、南共 25 個(gè)門市導(dǎo)入機(jī)器人 Pepper,擔(dān)任駐店大使,首創(chuàng)整點(diǎn)自動(dòng)跳舞客制化功能,當(dāng)整點(diǎn)跳舞音樂響起時(shí),都成為店內(nèi)大小朋友圍觀最吸睛的迎賓大使。
亞太電說,Pepper 進(jìn)駐門市后已成為門市里最吸睛、最受歡迎的明星店員,搭配社群行銷活動(dòng)宣傳,平日估計(jì)增加 20% 的來客率、假日結(jié)合 Roadshow 可增加 50% 的來客率,且大幅提升客戶互動(dòng)率,為門市建立高科技服務(wù)的新形象。
亞太電指出,一般人對(duì)機(jī)器人似乎有種「又愛又怕」的微妙心態(tài),會(huì)很擔(dān)心機(jī)器人來爭(zhēng)搶飯碗,但是 Pepper 的定位并不是取代人力,而是協(xié)助及服務(wù)的角色,可以把 Pepper 當(dāng)成智慧的好幫手,協(xié)助賣場(chǎng)人員做商品解說,幫服務(wù)人員減輕解說的負(fù)擔(dān)。
亞太電表示,客服的問題相對(duì)復(fù)雜,目前 Pepper 可以打招呼,設(shè)定議題跟民眾簡(jiǎn)單的互動(dòng),至于要到達(dá)可以直接跟客戶回答問題的階段,就需要有大量的資料庫建置,AI 的資料庫要很大,才可能接受客戶的問題及協(xié)助解決,因此是要分階段來導(dǎo)入,聊天機(jī)器人是未來的目標(biāo)。歡迎關(guān)注“CTI論壇”的微信訂閱號(hào):ctiforumnews
亞太電強(qiáng)調(diào),聊天機(jī)器人可以強(qiáng)化門市及后端客服的服務(wù),在門市部分可以提升效率,降低人事成本,且提高滿意度,當(dāng)門市人員忙碌時(shí),可以協(xié)助分擔(dān)簡(jiǎn)單的工作;至于客服端也是一樣,可在人員不足時(shí),透過聊天機(jī)器人先讓客戶得到解答。
亞太電指出,要導(dǎo)入更進(jìn)階的聊天機(jī)器人,需先知道后端系統(tǒng)有多大? 資料庫是用什么來做? 因此目前還在積極評(píng)估中。
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