績效管理是對目標計劃實施結果的評估,是識別、衡量班組及個人能力,使其與班組整體工作目標達成一致的過程,也是推動班組成員成功地達到目標的管理方法以及促使其取得優(yōu)異績效的管理過程。呼叫中心的績效管理是通過科學方法激勵、管理員工,確保各項運營指標完成,績效管理由指標體系設計、績效管理方法、指標數(shù)據(jù)來源、績效獎懲制度四部分組成。
一、座席代表的績效指標體系
座席代表的績效指標可以分解為兩個層次,即班組指標和個人指標,如此分類可使座席代表個人的績效和所在的班組密切相關。其目的可以讓每一個座席代表有一種集體的榮譽感,產(chǎn)生團隊的凝聚力。建議個人指標占80%,班組指標占20%。
指標包含三個方面,工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作狀態(tài),具體如下表所示:
工作數(shù)量 | 工作質(zhì)量 | 工作狀態(tài) | |
(基于班組指標) | 成功呼叫數(shù)量 工時利用率 |
客戶投訴量 話務抽查合格率 |
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(基于個人指標) | 成功呼叫數(shù)量 工時利用率 業(yè)務成功辦理指標 |
客戶投訴量 話務抽查合格率 客戶掛機滿意度 |
出勤率 違反 |
二、座席代表的績效管理方法
座席代表的績效管理過程分為績效設計、績效溝通、績效考核、績效獎懲、績效反饋。
績效設計:話務主管負責績效指標、考核方法、獎懲措施的制訂?冃б(guī)則應保持基本穩(wěn)定,不宜頻繁變動。
績效溝通:班組長利用班會等形式負責和座席代表事前溝通績效規(guī)則,使座席代表明確工作的方向。
績效考核:定期(按月)對座席代表的工作績效進行考核。
績效獎懲:根據(jù)績效考核的結果,對座席代表進行獎懲。同時可以結合其他的評選指標,對于坐席代表個人、班組等進行激勵。
績效反饋:針對績效考核中反映出的問題,為座席代表制訂改進的方案并落實。
三、座席代表的績效指標數(shù)據(jù)來源
不同類型的績效指標通過不同的方法獲得,具體如下表所示:
指標類型 | 數(shù)據(jù)來源 |
業(yè)務收入 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計 |
成功呼叫數(shù)量 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計 |
工時利用率 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計 |
業(yè)務成功辦理指標 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計 |
客戶投訴率 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計 |
客戶投訴量 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計 |
話務抽查合格率 | 質(zhì)檢員日常抽查匯總后統(tǒng)計 |
出勤率 | 班組長/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計 |
違反規(guī)章次數(shù) | 班組長/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計 |
客戶滿意度 | 第三方市場調(diào)查 |
客戶掛機滿意度 | 掛機后客戶評價統(tǒng)計 |
四、座席代表的績效獎懲
根據(jù)績效考核的結果,對完成績效指標的座席代表進行獎勵,對沒有完成績效指標的座席代表進行相應的懲罰。
績效的激勵和座席代表的星級相掛鉤,星級越高的座席代表則獎金的基數(shù)越高。
每月在所有的座席代表和班組中評選優(yōu)秀座席和優(yōu)秀班組,并進行額外的激勵。
獎懲的形式可以分為物質(zhì)獎懲和其他獎懲,具體如下表所示:
物質(zhì)獎懲 | 其他獎懲 | |
達標座席 | 績效獎金 | |
優(yōu)秀座席 |
額外獎金 禮物 旅游 …… |
獎狀、錦旗 專業(yè)培訓 晉升 …… |
優(yōu)秀班組 |
額外獎金 禮物 團隊活動 …… |
獎狀、錦旗 專業(yè)培訓 …… |
未達標座席 |
扣發(fā)績效獎金 | 批評 降級 辭退 |
每月對引發(fā)服務質(zhì)量投訴的坐席代表進行相應的扣分處罰,并視情況嚴重程度考慮待崗或勸退處理。