本季度公共服務(wù)熱線中,“冷線”占比10.9%,6.4%的公服熱線在不同時(shí)段撥號3次及以上均未打通。日前,零點(diǎn)公共呼叫中心對包括上海在內(nèi)的全國30個(gè)省份或直轄市進(jìn)行了311條熱線監(jiān)測,監(jiān)測報(bào)告發(fā)現(xiàn),公共服務(wù)熱線的 “冷熱”差距明顯,其中優(yōu)秀熱線占比達(dá)到33.1%,較去年第一季度增加9.1個(gè)百分點(diǎn)。
與去年第一季度相比,本季度優(yōu)秀公服熱線的比例增加,冷線的比例下降。本季度測評的公服熱線中,優(yōu)秀熱線占比33.1%,較去年第一季度增加9.1個(gè)百分點(diǎn);冷線占比10.9%,較去年第一季度減少4.2個(gè)百分點(diǎn)。此外,本季度有6.4%的公服熱線在不同時(shí)段撥號3次及以上均未打通,具體表現(xiàn)為轉(zhuǎn)人工占線或無人接聽。本季度有6.4%的公服熱線在不同時(shí)段撥號3次及以上均未打通,成為“半死線”,具體表現(xiàn)為轉(zhuǎn)人工占線或無人接聽。
根據(jù)此次監(jiān)測發(fā)現(xiàn),“轉(zhuǎn)人工時(shí)間小于20秒”的實(shí)現(xiàn)率較去年第一季度有所下降。
在監(jiān)測設(shè)定的15項(xiàng)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)中,熱線服務(wù)表現(xiàn)最好的五個(gè)指標(biāo)包括 “主動詢問問題細(xì)節(jié)并確認(rèn)來電者問題”、“通話過程中無冷場或停頓”、“引導(dǎo)溝通向有利于解決問題的方向發(fā)展”、“提供合適的處理方案或告知處理流程”、“解釋內(nèi)容與來電者問題等匹配,易于理解和接受”。
在熱線服務(wù)表現(xiàn)最弱的五個(gè)指標(biāo)中,則包括 “主動禮貌稱呼來電者”、“等來電者先掛斷電話”、“恰當(dāng)結(jié)束通話,適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語”、“語音具有親和力、語調(diào)具有親和力、語調(diào)積極、語速與來電者匹配”、“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”。
根據(jù)分析,公服熱線表現(xiàn)最好的多集中于話務(wù)員溝通技巧和問題解決上,而表現(xiàn)相對最弱的都是有關(guān)話務(wù)員基本職業(yè)素質(zhì)。監(jiān)測報(bào)告指出,連續(xù)兩年的監(jiān)測發(fā)現(xiàn),熱線的規(guī)范性服務(wù)一直是短板。公服熱線在規(guī)范性服務(wù)方面還需著力改善。