“幾天前，我到省城并州西街口某銀行辦理信用卡退卡業(yè)務(wù)，營業(yè)廳說不給辦，讓我打客服電話。打通電話后，按照一級一級提示，3分鐘后，好不容易才跟客服人員接上了‘頭’。”然而，當(dāng)客服人員聽完樊女士要辦的業(yè)務(wù)后，竟表示該業(yè)務(wù)還需要轉(zhuǎn)接電話，讓她稍等。兩次繼續(xù)等待之后，還有事情要處理的樊女士不得不放棄了繼續(xù)等待。“當(dāng)時說做了登記，我也不知道這卡到底退了沒有！”說起辦理退卡一事，太原市民樊女士一肚子怨氣。

　　事實上，對于銀行呼叫中心人工客服難尋覓、菜單設(shè)置像迷宮的現(xiàn)狀，不少市民都頗有抱怨。

菜單設(shè)置比較復(fù)雜

　　2月28日上午，記者在省城北大街新建路口附近兩家銀行網(wǎng)點，對40余位人士做了一個簡單的隨機調(diào)查。

　　記者的調(diào)查問題是，在日常生活中，涉及銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、投資理財?shù)犬a(chǎn)品的服務(wù)信息時，您會選擇撥打人工客服電話還是到就近的營業(yè)廳了解？接受采訪的40余位人士均表示，會撥打銀行的客服熱線了解相關(guān)情況。然而，由于咨詢的內(nèi)容往往涉及很多細(xì)節(jié)，一些程序性的自助語音根本無法解答，轉(zhuǎn)人工又比較難。記者了解到，等待時間長、無卡號不能接通、繁瑣的選擇過程等情況，讓不少市民對銀行的服務(wù)質(zhì)量存在較多怨言。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，去年累計服務(wù)客戶超過7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計不到位、人力不足的問題凸顯。“這種客服電話并不是免費的。”太原市民孟女士表示，銀行客服熱線既然是收費的，那么就應(yīng)設(shè)置簡單的菜單，個別銀行客服的菜單設(shè)置非常繁瑣，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼之后，才能找到人工客服，繞來繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮。

多家銀行人工客服等待時間較長

　　等待時間過長、系統(tǒng)接入較慢、無卡號不能接通、服務(wù)態(tài)度較差……事實上，不少客戶在撥打銀行人工客服的時候，總會遇到上述問題。2月28日，記者特意撥打了各大銀行的客服熱線進(jìn)行體驗。“百年中行，全球服務(wù)，歡迎撥打中國銀行客戶服務(wù)熱線。”之后是一段內(nèi)容類似的英文提示。記者撥通了中國銀行客服電話，在等待近10秒鐘后，才聽到有關(guān)業(yè)務(wù)選擇的語音提示。隨后，記者按了多個按鈕，等待了近兩分鐘后，才接通了該行的人工客服。在咨詢業(yè)務(wù)時，客服人員回答問題的過程同樣稍顯拖拉。

　　記者在撥打建行客服時同樣發(fā)現(xiàn)，電話接通前進(jìn)行了較長時間的業(yè)務(wù)提示，不過，接通人工客服后，客服人員很快便回答了記者咨詢的問題。在記者撥打電話的過程中，工行人工客服接通時間僅用了10余秒，客服人員很快就回答了記者的問題。

　　其實，在不少銀行，更多的等待時間不是在電話接通之前，而是在選擇進(jìn)入人工服務(wù)之后。由于多數(shù)客服電話在選擇人工服務(wù)的按鍵之后，仍需要做出更明確的業(yè)務(wù)選擇，此過程同樣會浪費很多時間。

　　記者發(fā)現(xiàn)，有的銀行是由于語音菜單設(shè)置過于復(fù)雜和繁瑣，需要持續(xù)等待并選擇按鈕，有的是由于業(yè)務(wù)選擇過程中的語音提示語速過慢而耽誤時間，有的則是由于人工座席過于繁忙。比如，記者在進(jìn)入華夏銀行人工客服過程中，等待時間超過了30秒。在記者撥打各銀行客服電話過程中，多數(shù)銀行人工客服的整體等候時間都達(dá)到了兩分鐘。

　　另外，記者發(fā)現(xiàn)，包括農(nóng)行、光大銀行、興業(yè)銀行等在內(nèi)的不少銀行，在進(jìn)入語音提示之后，均需要輸入該行的卡號、賬號或身份證號，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業(yè)務(wù)，根本無法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問題。

等待時間過長遭吐槽

　　記者了解到，目前多數(shù)市民撥打客服熱線時，幾乎都喜歡直接跟人工客服交流。也就是說，多數(shù)人更愿意直接咨詢?nèi)斯し��?wù)，而不是按照冰冷的程序提示操作。

　　“現(xiàn)在銀行的人工客服電話就像山路一樣繞來繞去，除了機器的程序音，怎么也聽不到‘人’聲。”太原市民趙先生表示，自己撥打客服電話是為了尋求更快的服務(wù)，結(jié)果電話沒打通，卻聽了好幾分鐘的音樂或程序語言。“不僅僅是多掏話費的問題，主要是銀行的菜單設(shè)置很不合理，應(yīng)該把人工服務(wù)設(shè)置在最前端。”

　　根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，20秒內(nèi)接通電話為行業(yè)均值，而根據(jù)實際撥打情況，三分之一左右的人工座席等待時間超過這個數(shù)值。盡管撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。

網(wǎng)上在線客服較為便捷

　　省城一家國有銀行人士介紹，盡管不少銀行尤其是國有銀行都配備了大量的客服人員為客戶解疑答惑，但由于人工客服是一對多的服務(wù)，難免會出現(xiàn)無法及時接聽的情況，尤其是在高峰時段。因此，如果客戶有條件上網(wǎng)，可以選擇網(wǎng)上在線客服，同樣可以得到較明確的答復(fù)，而且也可以更直接地進(jìn)入系統(tǒng)，跳過了電話菜單選擇的繁瑣步驟，客服人員用文字回復(fù)也更加清晰。

　　調(diào)查過程中，記者發(fā)現(xiàn)，除中行、農(nóng)行等銀行之外，不少銀行的官方網(wǎng)站為客戶提供了在線咨詢服務(wù)。比如，建行官網(wǎng)提供的在線客服包括電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)等人工在線解答，其在線對話的頁面整潔，與客服人員連線成功后，溝通順暢。招行官網(wǎng)的人工在線服務(wù)鏈接速度很快，操作方便。交行官網(wǎng)同樣提供在線客服，客戶可以享受24小時的在線提問服務(wù)。華夏銀行網(wǎng)上在線客服連接后，會顯示需要等待的客戶數(shù)量和等待時間，比較人性化。記者發(fā)現(xiàn)，盡管部分銀行的在線客服仍存在需要等待的問題，但總體感覺要比電話咨詢更舒心。