AI在呼叫中心的各個部分發(fā)揮作用,智能IVR、智能質檢、客服助手、智能工單等等。
1、智能IVR
智能IVR在不同的應用場景下有不同的名字,“外呼機器人”、“客服機器人”、“語音機器人”、“智能語音”等等。
智能IVR改變了呼叫中心的很多模塊和流程:
- 來電彈屏:智能IVR攜帶的信息會更豐富,需要做大量調整;
- 人機耦合:坐席和智能IVR之間可能會反復切換、相互支援;
- 知識庫聯(lián)動:智能IVR的流程可以提取到相對精確的信息,到坐席端驅動知識庫的聯(lián)動;
- 質檢:以前的質檢只針對坐席人員,現在,也要對語音機器人進行質檢,對機器人的服務準確性進行質檢;
- …
2、智能質檢
ASR技術的成熟,智能質檢改變過去人工質檢的模式,全量質檢產生了。全量質檢配合各種規(guī)則引擎,交叉關聯(lián)各種業(yè)務數據,可以產生更多應用,輔助決策。
- 坐席服務質量質檢;
- 培訓效果檢查;
- 產品維度的分析;
- 服務維度的分析;
- 市場趨勢的分析;
- 社會熱點分析;
- …。
3、客服助手
客服助手作為坐席使用的智能助手,提供一下的功能:
1. 語音轉譯:通話過程中,可將錄音轉譯成文本,并根據客戶、客服角色區(qū)分話術;
2. 話術提醒:系統(tǒng)識別客戶意圖時,顯示該意圖對應的客戶話術流程。當座席說了對應話術,相應話術引導會打勾,并顯示下一節(jié)點的話術。當座席沒說對應話術,話術引導不打勾;
3. 歷史來電回顯:顯示當前手機號碼所有歷史來電的通話時間、情緒、工單小結。一旦出現消極情緒時,該通話判定為消極情緒;
4. 實時質檢:通話結束后,顯示質檢打分面板,展示該通話質檢打分成績。
5. 實時監(jiān)測:對通話過程中出現的違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速進行實時監(jiān)測、統(tǒng)計;
6、實時提醒:違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速;
7. 工單小結:掛斷電話后,系統(tǒng)會根據算法自動提取關鍵詞、信息備注。
這些功能和客戶資料、質檢、知識庫、工單、外呼管理需要較多的信息交換。
4、智能工單
智能工單是呼叫中心里坐席最為需要的大殺器,即坐席只需要和客戶語音交談,以前需要鼠標、鍵盤操作填寫的工單,機器人代為完成。
很多信息是填寫繁瑣,容易出錯,需要反復核對的,現在都可以由機器人代勞了,如電話號碼、姓名、地址、社保號碼等等。
我們知道,本身呼叫中心的工作流系統(tǒng)就是非常復雜的,包括以下幾個方面:
- 工單的表單項目,項目的選擇、級聯(lián)、驗證等等;
- 工單的手動流轉;
- 工單的自動按照策略流轉;
- 工單的各種提醒;
- 工單轉辦、督辦、協(xié)辦、催辦、代辦等等;
- …
在智能工單的引入后,這些軟件是不是要重構了?
總之,智能IVR、智能質檢、客服助手、智能工單,給各個坐席、管理人員帶來驚喜的同時,給各個軟件模塊造成大量修改,甚至需要重新建設。
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