美國航空公司放棄離岸呼叫中心，依靠國內(nèi)員工

CTI論壇編譯 2011/11/02

　　CTI論壇(ctiforum)11月2日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，美國航空集團公司（US Airways Group Inc）將其客戶服務呼叫中心轉移回美國，包括菲律賓在內(nèi)的離岸外包地點。

　　這個總部在美國亞利桑那州滕比市的航空公司稱，作為遷移行動的一部分，它們已經(jīng)在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內(nèi)華達州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工，該航空公司分別在鳳凰城雇傭了150名員工，在溫斯頓 - 塞勒姆聘請了200名新員工。

　　航空公司的客戶，很少愿意與國外呼叫中心的工作人員進行互動，更愿意采用自動電話系統(tǒng)。

　　該航空公司將其預訂和客戶服務運營更多的建立在自助語音識別電信軟件的基礎上。美國航空公司在7月推出了其“自然語言互動式語音應答系統(tǒng)”。

　　美國航空公司的業(yè)務規(guī)劃和支持高級副總裁Kerry Hester 表示：“這個IVR系統(tǒng)不僅對usairways.com和機場上的客戶提供自助服務選項的廣泛補充，它也與美國航空公司預訂中心有密切的整合，我們的呼叫中心坐席代表在與客戶聯(lián)絡時，知道有關客戶的信息，如他們的名字和現(xiàn)有的預訂信息。這使得客戶互動更加容易和高效�！�

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