BPM成為海爾Call Center呼叫中心的核心支撐
2011/07/25
企業(yè)建立Call Center,目的是通過單一服務(wù)窗口為顧客提供一系列服務(wù),例如IT企業(yè)的技術(shù)支持中心、保險企業(yè)的電話理賠中心、零售企業(yè)的市場營銷與售后服務(wù)等。為了獲得問題信息,客服人員需要從ERP、CRM、服務(wù)系統(tǒng)中獲取顧客檔案、訂單發(fā)票或者檢查一個物流配送的處理情況,問題處理效率與問題關(guān)閉流程的設(shè)計成為提高顧客滿意度的關(guān)鍵之一。將BPM引入Call Center會極大提高問題關(guān)閉率和服務(wù)人員工作效率,最終提高客戶滿意度。CSDN
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