調(diào)研:保險業(yè)客戶滿意度高 但期望與現(xiàn)實存在差距
CTI論壇編譯 2011/07/22
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息(編譯/劉煜):根據(jù)埃森哲公司(Accenture)針對13個國家的7000人進行的調(diào)查顯示,消費者期望從保險公司得到的,與他們正在接受之間存在很大的差距,盡管整個行業(yè)的客戶滿意度很高。
84%的受訪者表示,他們對他們的保險供應商感到滿意,但在整個客戶服務問題的范圍內(nèi)有一個期望差距。例如,62%的受訪者表示,保險公司提供清晰和易于理解的信息條款,是非常重要的,但只有27%的受訪者表示,他們對保險公司在這方面的努力感到滿意。
埃森哲公司分析金融服務集團的全球管理總監(jiān)Edwin VanderOuderaa表示:“這種差距表明,消費者的期望值很低,而不是他們對獲得的體驗感到滿意。但是,這意味著保險公司有一個機會,使自己與眾不同,并利用分析來評估哪些產(chǎn)品和服務是最好的,需要改變以提供更好的客戶體驗贏得市場份額!
調(diào)查還顯示,年輕的和來自新興市場的消費者,對像移動服務這樣的創(chuàng)新更感興趣,喜歡貨比三家,代表了最有前途的細分市場。
年齡小于35歲的受訪者76%表示,有興趣使用移動設備來閱讀收到的保險公司索賠請求更新文本,或通過配備視頻功能的智能手機與保險代理和經(jīng)紀人進行互動,相比較而言,年齡超過45歲的受訪者只有46%表示會這樣做。
在中國96%的受訪者表示,他們對新的移動服務感興趣,在印度有類似的數(shù)值(91%)、韓國(88%)和巴西(83%)。相比之下,平均只有63%的受訪者對移動服務感興趣,在德國這一數(shù)字只有41%。在購買新的保險時,該模式類似于社交化媒體網(wǎng)絡和博客的使用。相比較30%的平均數(shù)字,巴西的數(shù)字是49%,而法國只有14%。
年輕的和新興市場的消費者,客戶的忠誠度最低,如下面的結果證明:
- 平均,22%的受訪者表示,他們可能會在未來12個月內(nèi)至少與一個自己的保險公司停止開展業(yè)務。但在18至24歲年齡組之間,這一數(shù)字上升到31%,而55歲以上年齡組中這個數(shù)字顯著降低到10%。
- 新興市場的消費者也更愿意調(diào)換保險公司以獲得更多他們需要的產(chǎn)品。例如在中國96%的消費者愿意調(diào)換保險公司,市場上的平均值是76%,而在美國只有59%。
盡管這樣,年輕和新興市場的消費者,最愿意支付溢價來更多獲得他們的需要產(chǎn)品,以下證明:
- 18到24歲的受訪者70%表示,他們愿意為此付出更多,而年齡在55歲以上的受訪者只有33%,在45 - 54歲年齡組這一數(shù)字只有38%。
- 在印度、中國、韓國和巴西的消費者,分別是 93%、92%、76%和73%的受訪者表示愿意支付更多,市場上的平均數(shù)字是52%,而法國這一數(shù)字只有21%。
埃森哲公司保險實踐全球管理總監(jiān)John DelSanto表示:“新興市場快速增長的中產(chǎn)階級決心來保護他們新發(fā)現(xiàn)的財產(chǎn),這導致了保險需求強勁。這對于熱衷于擴張的保險公司是一個巨大的機會。不過,他們需要對不同群體的客戶,特別是年輕的客戶群,有一個透徹的了解。提供開拓創(chuàng)新、個性化的產(chǎn)品和服務是非常重要的,是所有渠道的首選。”
其他主要調(diào)查結果:
- 78%的受訪者認為,保險公司的產(chǎn)品和服務不容易理解。
- 75%的受訪者認為所有保險公司一般都提供相同的產(chǎn)品和服務。
- 61%受訪者表示,保險公司提供及時和有效的服務,或及時回答請求,這一點非常重要,但只有32%的受訪者對保險公司這方面的能力表示滿意。
- 雖然53%的受訪者表示,隨時訪問他們需要的信息是非常重要的,但只有29%的受訪者認為,保險公司每周7*24小時的援助能力感到非常滿意。
埃森哲公司對13個國家的壽險、財產(chǎn)保險或意外傷害保險的7010個雇主進行了調(diào)查。這個在線調(diào)查是由埃森哲公司負責設計,Lightspeed 研究機構在2011年2月到5月執(zhí)行的。受訪者按性別、年齡和收入進行分類。7010名受訪者,其中1000名來自美國,來自中國、德國、印度各502名,來自澳大利亞、巴西、法國和英國各501名,來自意大利、日本、新加坡、韓國和西班牙各500名。
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