信產部電信服務質量通告稱二季度用戶申訴略升
2007/07/24
信息產業(yè)部7月24日發(fā)布的最新電信服務質量通告顯示,今年第二季度,用戶申訴率為10.5(人次/百萬用戶),較上季度有所上升。電信服務質量方面的申訴占申訴總量的23.8%,較上季度下降13個百分點。通信質量方面的申訴占19.0%,較上季度上升0.2個百分點,其中網(wǎng)間通信質量方面的申訴占通信質量方面申訴的70.4%,主要來源依然是用戶對3、4月間中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質量問題的集中申訴。通告全文如下:
信息產業(yè)部關于電信服務質量的通告(2007年第3號)
為加強社會監(jiān)督,推進電信服務質量持續(xù)改善,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定,現(xiàn)將2007年第二季度電信服務質量有關情況公布如下。
一、電信服務質量基本狀況
2007年二季度,在信息產業(yè)部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局積極推動下,各電信業(yè)務經(jīng)營者繼續(xù)強化實施“誠信服務、放心消費”行動,切實履行所作出的各項服務承諾,全國電信服務質量改進工作扎實推進,社會各界和廣大用戶給予肯定,電信和信息服務水平隨著市場規(guī)范、有序競爭得到進一步加強。
通信質量方面。公用電信網(wǎng)各項業(yè)務接入和接通狀況良好,部分地區(qū)電信、網(wǎng)通兩網(wǎng)間互通不暢問題得到有效解決,通信質量整體保持穩(wěn)定;ヂ(lián)網(wǎng)接入和傳輸方面,相關基礎電信企業(yè)通過互聯(lián)帶寬擴容等多方面努力,跨骨干網(wǎng)訪問不暢等問題有所緩解,互聯(lián)網(wǎng)接入、訪問瀏覽狀況良好,用戶對寬帶接入服務質量評價明顯好轉。本季度,廣東、廣西、貴州、湖南、四川、湖北等地相繼發(fā)生較為嚴重洪澇災害,各基礎電信業(yè)務經(jīng)營者在相關部門的統(tǒng)一指揮下,及時啟動防汛通信保障應急預案,團結協(xié)作,迅速搶修通信設施,調度通信應急設備,全力保障了受災地區(qū)通信暢通。
服務質量方面。全行業(yè)行風建設和“誠信服務、放心消費”行動深入推進,各電信業(yè)務經(jīng)營者努力改進和提升電信服務水平;A電信服務,截至6月底,六家基礎電信業(yè)務經(jīng)營者的30項服務承諾已有26項初步落實,電信資費整體水平繼續(xù)持續(xù)下降。抽樣調查表明,電信用戶對今年以來電信業(yè)務經(jīng)營者推出的誠信服務措施普遍表示認可,基礎電信服務質量穩(wěn)步提升。增值電信服務,在“誠信服務、放心消費”行動、打擊網(wǎng)絡淫穢色情專項行動的推動下,增值電信業(yè)務市場正在逐步規(guī)范。結合“陽光?綠色網(wǎng)絡工程”活動,在今年5?17“世界電信和信息社會日”期間,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合各基礎電信企業(yè)、信息服務提供商成立“綠色網(wǎng)絡文化聯(lián)盟”,積極開展綠色上網(wǎng)、公益短信等活動,努力倡導和實踐積極健康的網(wǎng)絡文化建設。但當前移動信息服務市場中存在的群發(fā)短信誘騙消費、不明扣費、未明碼標價、不良信息內容、虛假宣傳等問題仍不容忽視。為此,信息產業(yè)部下發(fā)了《關于針對社會反映熱點問題加強信息服務業(yè)務市場重點整治的通知》(信部電〔2007〕293號),在全國范圍針對信息服務市場存在的上述問題繼續(xù)加大治理力度。
二、電信用戶申訴基本情況
二季度,信息產業(yè)部從電信用戶申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關于電信服務的申訴9117人次,季度用戶申訴率為10.5(人次/百萬用戶),較上季度有所上升。
二季度,電信服務質量方面的申訴占申訴總量的23.8%,較上季度下降13個百分點,其中用戶對基礎電信企業(yè)遵守《電信服務規(guī)范》、履行電信服務協(xié)議等相關服務問題的申告較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴占19.0%,較上季度上升0.2個百分點,其中網(wǎng)間通信質量方面的申訴占通信質量方面申訴的70.4%,主要來源依然是用戶對3、4月間中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質量問題的集中申訴。收費爭議方面的申訴占申訴總量57.2%,較上季度上升12.8個百分點,其中5月間用戶關于“上海移動取消手機WAP上網(wǎng)20元不限量包月套餐”一事的集中申訴占申訴總量的24.4%,成為本季度用戶申訴焦點。對上述兩起用戶集中申訴事件,信息產業(yè)部進行了及時處理,相關問題在短時間內得到有效解決(用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件)。
三、經(jīng)營及消費提示
。ㄒ唬┙(jīng)營提示
1、第三季度,“誠信服務、放心消費”行動開始進入鞏固提高階段,各電信業(yè)務經(jīng)營者要從規(guī)范服務、措施保障、用戶溝通和誠信建設等方面,積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務的長效機制,全面提升電信服務水平。已經(jīng)基本實現(xiàn)服務承諾的,要鞏固前期成果,不斷完善細節(jié),提升用戶滿意程度,尚未完全落實的,要加快推進。
2、當前,安徽、重慶、四川等地防汛形勢依然嚴峻,各基礎電信運營企業(yè)要根據(jù)當?shù)貙嶋H情況,全面檢查防汛救災通信保障應急預案的執(zhí)行能力和組織落實,加強通信線路、設施和設備的維護保養(yǎng)和巡查檢修,加強應急保障隊伍管理,提高應急處置能力,為人民群眾安全度汛和搶險救災提供優(yōu)質的通信保障。
(二)消費提示
近期,信息產業(yè)部網(wǎng)站將設置專欄公布信息服務經(jīng)營者不良行為記錄。提醒電信用戶在選用電信業(yè)務時,要提高自我保護意識,注重選擇信譽好、服務優(yōu)的經(jīng)營者提供的服務。
信息產業(yè)部歡迎廣大電信用戶監(jiān)督、舉報各類違法違規(guī)行為,協(xié)助電信監(jiān)管機構維護電信市場秩序,規(guī)范電信經(jīng)營服務行為,幫助和推動電信業(yè)務經(jīng)營者持續(xù)改進服務質量。
附件:1、2007年第二季度基礎電信業(yè)務經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表
2、2007年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務經(jīng)營者名單
中華人民共和國信息產業(yè)部
二ΟΟ七年七月二十日
附件一:
2007年第二季度基礎電信業(yè)務經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表
服務
質量 |
通信
質量 |
收費
爭議 |
企業(yè)申
訴量 |
申訴量
占比 |
用戶
占比 |
季度用
戶申訴率 |
||
(人次) | (人次) | (人次) | (人次) | 企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)) | (企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)) | (人次/百萬用戶) | ||
本季度 | 較前季度增長 | |||||||
中國電信集團公司 | 371 | 602 | 303 | 1276 | 14.22% | 26.47% | 5.58 | 26.0% |
中國網(wǎng)絡通信集團公司 | 262 | 655 | 267 | 1184 | 13.20% | 14.20% | 9.68 | 23.0% |
中國移動通信集團公司 | 1029 | 209 | 3832 | 5070 | 56.51% | 39.51% | 14.86 | 73.2% |
中國聯(lián)合通信有限公司 | 358 | 121 | 689 | 1168 | 13.02% | 17.62% | 7.67 | -10.2% |
中國鐵通集團有限公司 | 98 | 127 | 25 | 250 | 2.79% | 2.21% | 13.07 | -22.6% |
中國衛(wèi)星通信集團公司 | 13 | 7 | 4 | 24 | 0.27% | - | - | - |
附件二:
2007年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務經(jīng)營者名單
編號 | 增值電信業(yè)務經(jīng)營者名稱 | 經(jīng)營許可證號 | 用戶申訴涉及的主要問題 | 接入商 |
1 | 深圳市菁華深訊科技發(fā)展有限公司 | B2-20040228 | 群發(fā)短信誘騙消費;未明碼標價 | 聯(lián)通、移動 |
2 | 上海美通無線網(wǎng)絡信息有限公司 | B2-20040098 | 群發(fā)短信誘騙消費;未明碼標價 | 移動、網(wǎng)通 |
3 | 大運盈通(北京)數(shù)碼科技有限公司 | B2-20040169 | 群發(fā)短信誘騙消費;未明碼標價 | 聯(lián)通、移動 |
4 | 北京九五在線網(wǎng)絡系統(tǒng)有限公司 | B2-20040213 | 偽造訂購關系強行扣費;群發(fā)短信誘騙消費 | 移動、聯(lián)通 |
5 | 四川省洋洲信息產業(yè)有限公司 | B2-20060225 | 群發(fā)短信誘騙消費;未明碼標價; 業(yè)務內容與宣傳不符 |
聯(lián)通、移動 |
6 | 北京信諾榮景科技發(fā)展有限公司 | B2-20060071 | 群發(fā)短信誘騙消費;未明碼標價 | 聯(lián)通 |
7 | 北京軟谷信息技術有限公司 | B2-20040233 | 偽造訂購關系強行扣費; 群發(fā)短信誘騙消費 |
聯(lián)通 |
8 | 寧波市江東天陽互聯(lián)網(wǎng)絡技術有限公司 | B2-20050336 | 群發(fā)短信誘騙消費 | 移動 |
9 | 北京中網(wǎng)華通設計咨詢有限公司 | B2-20040402 | 群發(fā)短信誘騙消費;未明碼標價 | 聯(lián)通 |
10 | 深圳市美同實業(yè)有限公司 | B2-20040029 | 聯(lián)通 |
中國信息產業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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