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上海移動客服中心通過國際呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

2006/11/24

  上海移動10086客戶服務(wù)中心近日正式通過了國際COPC高績效管理體系認(rèn)證,可以按照國際一流呼叫中心的管理模式進行運作。

  客戶服務(wù)高績效管理體系(CuesomerOperationsPerfor-manceCenter),是一個被國際上認(rèn)可的,呼叫中心生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準(zhǔn),也是目前國際上唯一的呼叫中心專業(yè)化卓越績效管理體系的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),源自于美國MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎,是目前世界上頂尖的權(quán)威評估認(rèn)證機構(gòu)。客戶服務(wù)高績效管理體系倡導(dǎo)的是呼叫中心的管理要在提升企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量、提高客戶滿意度與盈利能力的同時,降低呼叫中心的運營成本。

  從2005年下半年開始,上海移動客戶服務(wù)中心就確立了“追求高品質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)建一流呼叫中心”的努力方向,積極探索客戶服務(wù)高績效管理模式,針對國際COPC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),逐步創(chuàng)建了“執(zhí)行流程”、“預(yù)測排班”、“質(zhì)量監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)分析”、“員工培訓(xùn)”和“績效管理”等項目,通過對100多個運行管理指標(biāo)的日常跟蹤考核,并從客戶感知和熱線滿意度的要求出發(fā)及時進行糾偏,在公司各部門和各單位的大力支持下,通過廣大員工的共同努力,一年多來的運行確保所有指標(biāo)的全面達標(biāo)和持續(xù)改進。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)



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