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3. 在實(shí)施質(zhì)量管理和合規(guī)性時,利用語音分析
2016-01-06 16:41:27 評論:0 點(diǎn)擊:
通過分析用戶互動來驅(qū)動更好的業(yè)務(wù)結(jié)果,會是一項(xiàng)昂貴且費(fèi)力的工作通過分析用戶互動來驅(qū)動更好的業(yè)務(wù)結(jié)果,會是一項(xiàng)昂貴且費(fèi)力的工作。
想要更實(shí)際的了解座席的工作質(zhì)量和合規(guī)性,你將需要更多的員工手動處理分析全部的互動,這將大大增加運(yùn)營成本。
傳統(tǒng)的語音分析解決方案通常采用語音檢測引擎,它判斷語句不夠精準(zhǔn),會導(dǎo)致許多誤解,違規(guī)和錯誤的信息。
語音分析的不準(zhǔn)確性導(dǎo)致了可行性的缺乏,增加了運(yùn)營和質(zhì)量檢測部門的手動工作。
因?yàn)榭蛻魝兞?xí)慣了數(shù)字渠道, 對電子郵件、網(wǎng)上聊天、twitters和臉書等渠道互動中的語音和文字分析的需求顯得日益重要。
采用自動語音和(或)文本分析使公司可主動檢測到合規(guī)性和客戶滿意度的問題,大大縮小了檢測問題的時間延遲。
關(guān)鍵在于系統(tǒng)需要檢測到特定的短語,才能夠自動觸發(fā)預(yù)設(shè)的工作流,開展后續(xù)的對于座席,管理層或客戶的行動。
事件觸發(fā)的工作流可以處理包括法律法規(guī)的合規(guī),客戶流失,客戶滿意度和銷售等各個方面的問題,大大減少了質(zhì)量管理和合規(guī)團(tuán)隊的工作量。
“語音分析和由分析驅(qū)動的培訓(xùn)幫助我們大大改善了一次呼叫解決率。“
帕米拉·庫克——質(zhì)量培訓(xùn)教練,Ceridan Corporation
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