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話筒里傳來的百靈音 記95598客戶服務(wù)呼叫中心

2012/01/09

  "中央企業(yè)紅旗班組"鞍山供電公司95598客戶服務(wù)呼叫中心為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)側(cè)記

  1月9日消息,在鞍山供電公司"95598"大廳,有這樣一個團(tuán)隊(duì),她們的聲音宛如百靈鳥的歌聲,溫暖而甜美,仿若絲綢般穿梭于話筒之間,無論她們所對應(yīng)的話筒里傳出的是歡喜、憤怒、抱怨亦或是無理取鬧,她們都會微笑著,耐心地與其溝通,直至對方滿意掛上電話。她們的熱誠服務(wù)彰顯著央企切實(shí)履行社會責(zé)任,詮釋并貫徹著黨中央為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的宗旨。她們就是鞍山供電公司95598客服呼叫中心的坐席員。

  青春的活力在服務(wù)中綻放

  初次接觸這個集體,記者有點(diǎn)驚訝,很難想像這個多次獲得國家、省、市級榮譽(yù)的先進(jìn)集體,是由20名平均年齡不到30歲的年輕女子組成,她們中有很多都沒結(jié)婚,沒孩子,但她們接聽熱線時的聲音卻散發(fā)著為人妻為人母的親切,對客戶耐心、細(xì)心地回應(yīng)也透著一種對待嬰兒般的呵護(hù)與關(guān)懷。

  一位姑娘告訴記者,她們的日常工作就是通過接聽服務(wù)熱線"95598",全天24小時受理鞍山、海城、臺安、岫巖、騰鰲地區(qū)用電客戶的故障報修、咨詢解答、投訴舉報、催繳電費(fèi)、停電信息發(fā)布以及與房產(chǎn)聯(lián)動等業(yè)務(wù)。

  日復(fù)一日年復(fù)一年,如此單一反復(fù)的工作恐怕很多人都會覺得枯燥乏味,但"95598"的姑娘們不這么想,她們在反復(fù)中不斷的積累,不斷的學(xué)習(xí),不斷的創(chuàng)新。

  為了扛起優(yōu)質(zhì)服務(wù)這面大旗,座席的姑娘們利用休息時間下現(xiàn)場、走線路,講條例、學(xué)技術(shù),憑著一身過硬的專業(yè)本領(lǐng)站在客服工作的前沿窗口。她們充分展示著青春的活力,全年365天,不分晝夜的堅(jiān)持值守,無論何時,只要鞍山地區(qū)的客戶撥通"95598"都會得到座席員們熱情真摯的幫助;她們電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi),防止發(fā)生欠費(fèi)情況;在節(jié)假日幫助商業(yè)客戶協(xié)調(diào)解決購電問題,避免客戶因停電帶來經(jīng)濟(jì)損失;她們?yōu)樾枰厥庹疹櫟臍埣部蛻袈?lián)系營業(yè)所進(jìn)行上門服務(wù),指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),避免客戶重復(fù)往返。她們就是這樣一邊工作,一邊尋找著工作中的不足。

  在惡劣天氣故障偏多的時候,"95598"熱線十分繁忙,停電給客戶的工作生活帶來不便,一些客戶態(tài)度極其蠻橫,有的甚至電話一接通就開始謾罵,以泄心中不快。而每當(dāng)這樣的天氣到來時,"95598"的領(lǐng)導(dǎo)總會提前給姑娘們打氣,并采取評星管理辦法,以鼓勵大家對工作的熱情。記者問她們,如果遇到那種明擺著就是無理取鬧的客戶也會很耐心的跟他溝通嗎?一個坐席員說:"不管客戶態(tài)度多不好,我們也會耐心地聽他說話,認(rèn)真地幫他解決問題。因?yàn)槲覀兩钌钣浀泌w素華書記對我們說過,坐在這個位置上,我們代表的就不只是自己,我們還代表著"95598",代表著公司,代表著國家電網(wǎng),我們要擔(dān)負(fù)起為公司、為電網(wǎng)創(chuàng)品牌,樹形象的責(zé)任,更要全面做好為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)!"

  去年,呼叫中心的姑娘們捧回了"中央企業(yè)紅旗班組"的獎牌,這說明她們的辛苦付出,得到了認(rèn)可,得到了甘甜的回報。

  貼心的問候語溫暖客戶心

  "您好,歡迎您撥打95598客戶服務(wù)熱線,祝您中秋愉快!"中秋佳節(jié),舉家團(tuán)圓之際,"95598"的這一句簡單的問候,不知溫暖了多少客戶的心。

  節(jié)日期間,"95598"服務(wù)熱線總業(yè)務(wù)量為662件。其中咨詢查詢562件,故障報修100件,均能按時限完成搶修并及時送電,客戶滿意率高達(dá)100%,沒有一起投訴事件發(fā)生,贏得了客戶贊譽(yù)。同時,就在節(jié)日的第一天,細(xì)心的用戶在去年9月10日北方晨報A13版看到了題為《一條電費(fèi)余額短信 讓市民挺方便》的消息。這則消息的刊登,讓鞍山市民了解"鞍山供電 為民服務(wù)"的新舉措,供電公司為其提供免費(fèi)的短信電費(fèi)提醒及停電信息通知服務(wù)。許多市民主動撥打電話為我們提供個人信息,希望95598客戶服務(wù)熱線可以為其提供這樣的短信提醒業(yè)務(wù),市民們都說:"這樣的服務(wù)真是為我們百姓著想"。

  急之所急拉近彼此間距離

  去年11月23日,一位鞍山地區(qū)客戶向遼寧省民心網(wǎng)打去感謝電話,表揚(yáng)并感謝鞍山供電公司95598客戶服務(wù)熱線座席員及搶修人員在雪天給他帶來的幫助。

  客戶在電話中說:"11月22日晚11點(diǎn)左右,我撥打95598熱線電話報修,家里突然沒有電了,2號坐席接聽的電話,工作人員態(tài)度很好,本應(yīng)該多戶報票才來維修的,可是那個時間,大部分居民已經(jīng)睡覺了,沒有其他報票,她還是給我聯(lián)系維修人員了。維修人員問過相關(guān)情況后,就直接維修好了,我當(dāng)時已經(jīng)睡著了,忽然燈亮了。當(dāng)時真的很感激他們。晚上剛下過厚厚的大雪,而且是半夜12點(diǎn)多,我以為他們不會來給維修了。我家養(yǎng)了金魚,和錦鯉,如果沒有電,就會悶死的。真的太感謝他們了!"

  其實(shí),這樣的例子還有很多,現(xiàn)在"95598"做的不單單是接電話,解決問題,她們還在用心與客戶交流,用心去服務(wù)客戶,她們的聲音帶著真誠,帶著微笑,帶著理解,帶著包容,從話筒的這一頭傳到那一頭,將企業(yè)與百姓的距離拉得越來越近……

遼寧頻道



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