英國(guó)公共事業(yè)市場(chǎng)選擇RightNow的on demand解決方案
2004/11/23
Slough,英國(guó)(2004年11月22日)- 在過(guò)去的12個(gè)月里,超過(guò)26個(gè)英國(guó)中央和地方政府機(jī)關(guān)簽約使用RightNow的產(chǎn)品,以改善其客戶服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。這些政府機(jī)關(guān)包括副總理辦公室,倫敦帝國(guó)理工學(xué)院,和Gloucestershire Electronic Partnership (GEP)。
RightNow在公共事業(yè)領(lǐng)域的成功來(lái)自于以下因素:RightNow的解決方案幫助公共事業(yè)部門(mén)在線上和線下服務(wù)之間架起了橋梁,并幫助本地政府部門(mén)按照ODPM的要求解決重點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然,最關(guān)鍵的因素還是來(lái)自于RightNow的on demand模式。購(gòu)買之前可以進(jìn)行30天的試用使得用戶在購(gòu)買前即可以體驗(yàn)到結(jié)果,從而極大地減少了購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。
通常來(lái)講,政府部門(mén)購(gòu)買的銷售周期包括演講、展示、報(bào)價(jià)、以及銷售處理。這些都幫助客戶對(duì)產(chǎn)品有充分的了解。
RightNow提供的卻是在個(gè)性化展示之后的產(chǎn)品試用。通過(guò)產(chǎn)品試用,用戶可以親身體驗(yàn)到產(chǎn)品在指定環(huán)境下是否正常運(yùn)作,并且能否實(shí)現(xiàn)或超出其既定目標(biāo)。由于能夠按照使用時(shí)間來(lái)購(gòu)買許可證,從而減少了用戶一次購(gòu)買所需要的大額資金投入。而在此后可以將定購(gòu)許可證轉(zhuǎn)變成為永久許可證也大大提高了用戶付款的靈活性。
在過(guò)去的18個(gè)月里,RightNow的所有公共事業(yè)領(lǐng)域客戶都在產(chǎn)品試用之后正式購(gòu)買了許可證。London Underground是此方面的最新客戶,其使用解決方案可以通過(guò)以下鏈接訪問(wèn)到:http://tube.tfl.gov.uk/(點(diǎn)擊“提問(wèn)”)。London
Underground希望能夠?yàn)榭蛻粼儐?wèn)提供在線支持和建議,而不是讓他們?cè)陔娫捇螂娮余]件隊(duì)列中等待。最初的試用證明98%的客戶都能夠在線查找到問(wèn)題的解答,而無(wú)需客戶服務(wù)代表的人為介入。
由于通過(guò)internet將更好的信息以更好的方式提供給客戶,London Underground的電話流量減少了25%,其平均等待時(shí)間也減少了75%。電子郵件流量減少了85%,其平均回復(fù)時(shí)間也從4天減少到了15分鐘。實(shí)施的成功意味著其可以推廣Oyster Card站點(diǎn)。
“RightNow的商業(yè)模式給我們帶來(lái)耳目一新的感受。使用之前充分試用的概念特別重要,因?yàn)槲覀冇袡C(jī)會(huì)看到產(chǎn)品的真正面目,并使用真實(shí)數(shù)據(jù)來(lái)體驗(yàn)系統(tǒng)將帶來(lái)的效果,”London Underground的客戶關(guān)系主管 Alex Boulting說(shuō)道!拔覀冞x擇了RightNow的托管服務(wù)是因?yàn)樗鼰o(wú)論從運(yùn)作上還是經(jīng)濟(jì)上都最為合理!
除了RightNow減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的方法之外,其他因素還包括:
被當(dāng)?shù)卣娮踊?xiàng)目所認(rèn)可,例如CRM、知識(shí)庫(kù)管理、以及e-居民項(xiàng)目
客戶樂(lè)意與其他客戶和潛在客戶針對(duì)實(shí)施的成功、整體ROI、以及最佳經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容進(jìn)行交流、推薦
與本地政府的CRM廠商進(jìn)行合作
“我們買車的時(shí)候都會(huì)在試駕之后再做決定,軟件行業(yè)也是一樣,”RightNow的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte說(shuō)道!安还苣钠髽I(yè)是在哪個(gè)領(lǐng)域,on
demand模式都是最為經(jīng)濟(jì)合理的。您可以在購(gòu)買之前試用,以便確認(rèn)此系統(tǒng)真正適用于您并能夠?qū)崿F(xiàn)您的既定目標(biāo);谑褂脮r(shí)限的許可證進(jìn)一步減少了長(zhǎng)期掛靠于不適合產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上,做為on
demand CRM解決方案提供商,我們需要付出更多的努力來(lái)使客戶滿意。公共事業(yè)領(lǐng)域的客戶對(duì)on demand模式的支持表明傳統(tǒng)CRM軟件已經(jīng)不合時(shí)宜!
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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