回顧歷史,每一次技術變革都會引起巨大的效應,波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會的各個層面。在客戶聯(lián)絡和服務發(fā)展的歷史長河之中,數(shù)字信號處理(DSP)技術、計算機電話集成(CTI)技術、IP網(wǎng)絡通信技術都起到過舉足輕重的作用。如今,以移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術變革,同樣將使具有幾十年歷史的客戶聯(lián)絡和服務發(fā)生天翻地覆的變化。
回顧客戶聯(lián)絡和服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡,如今企業(yè)通信和聯(lián)絡中心的技術已經(jīng)發(fā)展到跨入一個新層次的階段。企業(yè)通信的全景化、智能化,聯(lián)絡中心的多媒體渠道化、服務模式多樣化等特點日益顯著。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術和云計算技術的發(fā)展,隨著大數(shù)據(jù)應用能力的加強,隨著社交媒體的興起,今后的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡和服務將完全突破以前的局限性,將以多渠道全方位立體呈現(xiàn),而客戶體驗的滿意度將成為最終檢驗這一切變革的唯一標準。
客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和服務的過程中建立起來的感受。良好的客戶體驗有助于公司不斷完善產(chǎn)品和服務。良好的客戶體驗是每個公司都在不斷完善的任務和追求的目標。無論所處何種行業(yè)中,企業(yè)的客戶體驗都不是單點覆蓋的,而是由多方面所組成的,包括品牌形象、產(chǎn)品、服務以及用戶付出的金錢成本和時間成本 【更多】
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